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CRM-Systeme - was ist das? Implementierung und Verwendung in Unternehmen

Was sind diese CRM-Systeme und wofür sind sie im heutigen Geschäftsumfeld berühmt? CRM-Systeme (Customer Relationship Management) helfen Ihnen dabei, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen und diese Wünsche zu erfüllen und gleichzeitig die Geschäftseffizienz zu steigern. CRM-Systeme verknüpfen Kundeninformationen aus einer Vielzahl von Quellen, einschließlich E-Mail, Websites, Shops, Callcentern, Handyverkäufen sowie Marketing- und Werbemaßnahmen. CRM-Datenflüsse zwischen Betriebssystemen (z. B. Verkaufs- und Inventarsystemen) und Analysedaten sortieren Daten für Vorlagen.

Was ist ein CRM-System?

Sie haben keine genaue Vorstellung davon, wer Ihre Kunden sind und welche Bedürfnisse oder Wünsche sie haben? Würden Sie gerne davon erfahren, wenn Sie im Voraus in den Kurs eingeführt wurden, dass Sie sie verlieren könnten? Dafür sind CRM-Systeme da. Was es ist und wie sie funktionieren, lernen wir weiter.

Sie haben viele technologische Komponenten, und Programme sollten als strategischer Prozess angesehen werden, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und zu befriedigen. Eine erfolgreiche Strategie hängt davon ab, eine große Menge an Informationen über Markttrends zu kombinieren, um Ihre Produkte und Dienstleistungen effektiver anbieten und verkaufen zu können.

Dank einer effektiven Strategie kann ein Unternehmen den Umsatz steigern:

  • Durch die Bereitstellung von Dienstleistungen und Produkten, die genau den Wünschen Ihrer Kunden entsprechen.
  • den besten Kundendienst anbieten;
  • durch effizienteren Verkauf von Produkten;
  • Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, Geschäfte schneller abzuschließen
  • bestehende Kunden binden und neue gewinnen.

Diese Einnahmen steigen nicht mit dem Kauf von Software und der Einführung eines CRM-Systems. Damit CRM wirklich effektiv ist, muss ein Unternehmen zuerst verstehen, wer seine Kunden sind, welche Werte sie haben, welche Bedürfnisse sie haben und wie sie alle am besten befriedigen können. Beispielsweise überwachen viele Finanzinstitute die Lebensphasen von Kunden, um geeignete Bankprodukte wie Hypotheken zum richtigen Zeitpunkt auf den Markt zu bringen.

5 Schlüssel zu einer erfolgreichen CRM-Systemimplementierung

Crm-Steuersystem

Entwickeln Sie zuerst eine kundenorientierte Strategie, bevor Sie überlegen, welche Technologie Sie anziehen möchten. Teilen Sie Ihr CRM in überschaubare Teile auf, indem Sie langfristige und kurzfristige Meilensteine ​​für das Programm festlegen. Beginnen Sie mit einem einfachen Projekt, das alle notwendigen Abteilungen abdeckt.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Pläne eine skalierbare Architekturstruktur enthalten.

Überlegen Sie, was für das Unternehmen am besten geeignet ist: eine Lösung, die „Best-of-Breed“ -Software von mehreren Anbietern über Webservices oder ein integriertes Softwarepaket von einem einzigen Anbieter bündelt.

Unterschätzen Sie nicht, wie viele Daten Sie sammeln können, aber stellen Sie sicher, dass Sie dies tun können, wenn Sie das System erweitern müssen. Achten Sie darauf, welche Teile gesammelt und gelagert werden.Der Impuls aller Strategien wird darin bestehen, alle Daten zu erfassen und zu speichern, die Sie können. Das Speichern nutzloser Daten kostet Zeit und Geld, und Sie müssen verstehen, was CRM-Systeme sind und was sie in Zukunft bringen werden.

Als Nächstes sollte die Organisation alle Möglichkeiten kennenlernen, um Kunden über das Geschäft zu informieren. Beispielsweise kann ein Unternehmen auf verschiedene Arten mit Kunden interagieren, einschließlich E-Mail, Websites, Shops usw. CRM-Systeme verbinden jeden dieser Punkte.

Analysten können die Informationen dann untersuchen, um eine ganzheitliche Sicht auf jeden Verbraucher zu erhalten und Bereiche zu identifizieren, in denen bessere Services benötigt werden.

Wenn zum Beispiel jemand eine Hypothek oder ein gewerbliches Darlehen hat, sollte die Bank diese Person bei jedem Kontakt gut behandeln.

Wie lange dauert die Installation eines CRM-Systems in einem Unternehmen?

Wenn Sie die Software für eine bestimmte Abteilung, z. B. eine Verkaufsabteilung, verwenden möchten, sollte die Implementierung relativ schnell erfolgen - möglicherweise 30 bis 90 Tage. Wenn Sie jedoch eine Anwendung oder ein Paket mit dem Erwerb von Softwarelizenzen bearbeiten, dauert der Implementierungs- und Schulungsprozess Monate, wenn nicht Jahre. Die Zeit, die für die Erstellung eines gut gestalteten CRM-Projekts benötigt wird, hängt von seiner Komplexität und seinen Komponenten sowie davon ab, wie gut Sie das Projekt verwalten.

Was kostet ein CRM-System?

Beste CRM-Systeme

Eine Verkaufsautomatisierungsanwendung kann für ein Basispaket zwischen 65 und 150 US-Dollar pro Monat kosten. Wenn Sie anspruchsvollere Funktionen und Support benötigen, zahlen Sie mehr. Ein Unternehmenspaket kann mehrere Tausend bis Millionen Dollar kosten, je nachdem, wie viele Funktionen Sie kaufen und wie viele Computer oder "Orte" Zugriff auf die Software haben.

Beispielsweise kann ein Unternehmen oder eine Abteilung eine Anwendung zur Verwaltung des E - Mail - Marketings oder der Vertriebsautomatisierung erwerben, während ein größeres Unternehmen ein integriertes Paket erwerben möchte, das eine Datenbank sowie Anwendungen für Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Support (per Anruf) enthält Zentren und online). Es ist offensichtlich, dass das integrierte Softwarepaket viel teurer ist, da das CRM-Managementsystem eine ganze Reihe von Funktionen umfassen wird.

Cloud CRM im Vergleich zu lokal

Der CRM-Markt ist insbesondere bei kleinen und mittleren Unternehmen gewachsen, vor allem aufgrund von Bedenken hinsichtlich der Kosten und der Komplexität der groß angelegten Implementierung der vorhandenen Programme. In der Tat ist ein CRM-Managementsystem eine gute Wahl für Unternehmen, die Standardprozesse implementieren möchten. Sie können Standarddatenstrukturen mit wenig interner IT-Unterstützung verwenden, für die keine komplexe Echtzeitintegration in Back-Office-Systeme erforderlich ist.

Software ist jedoch nicht immer so einfach, wie es sich anhört. Die Anpassung kann beispielsweise problematisch sein, und API-Tools von gehosteten Anbietern bieten nicht den Integrationsgrad, der mit lokalen Installationsanwendungen möglich ist. Die Implementierung eines funktionierenden Systems sollte nicht so lange dauern, wie es ein herkömmliches Softwarepaket erfordern würde. Darüber hinaus möchten einige Unternehmen mit besonders sensiblen Kundendaten, z. B. im Bereich Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen, aus Sicherheitsgründen die Kontrolle über ihre Daten möglicherweise nicht an Dritte weitergeben.

Der größte Gewinn wird durch die Koordination von Geschäftsstrategien, CRM- und IT-Lösungen in allen Abteilungen erzielt. In der Tat ist es für Geschäftsbereiche am besten, Anwendungen zu verwenden, um die Verantwortung für das Projekt zu übernehmen, und die IT wird eine wichtige beratende Rolle spielen.

Was macht CRM-Projekte scheitern

Analyse von CRM-Systemen

Die mangelnde Kommunikation zwischen allen Mitgliedern der Kundenbeziehungskette kann von Anfang an zu einem unvollständigen Bild der Kundeninterpretation führen.Eine schlechte Kommunikation kann zur Einführung von Technologie ohne angemessene Unterstützung führen. Wenn Verkäufer beispielsweise die Vorteile der Software nicht vollständig offenlegen, können sie die für den Geschäftserfolg erforderlichen demografischen Daten nicht eingeben. Im Allgemeinen müssen Sie den Direktoren immer beweisen, dass die Software erforderlich ist, und dem CRM-System - dass dies die richtige Betriebseinstellung ist. Dann hören die Abstürze auf und widersprüchliche Programme werden behoben.

Beste Business-Systeme

CRM-Software ist in vielen Formen erhältlich, aber das Ziel ist nahezu universell: Steigerung des Umsatzes, Steigerung der Produktivität und Ermittlung qualifizierterer Perspektiven für Marketingaktivitäten. Unternehmen, die CRM-Systeme für Unternehmen korrekt integrieren, erhalten wertvolle Informationen, indem sie Daten zum Verbraucherverhalten in einer Oberfläche erfassen und zusammenstellen. In der heutigen Wettbewerbslandschaft kann die Suche nach dem richtigen Lieferanten den Unterschied zwischen Wachstum und Rezession ausmachen.

In Anbetracht des entscheidenden Beitrags der besten CRM-Systeme kann der Erfolg viel einfacher sein. Unternehmen können von den ihnen zur Verfügung stehenden Auswahlmöglichkeiten überfordert sein, und es gibt viele Überlegungen, die den Auswahlprozess anhand von Kriterien bestimmen sollten. Dennoch erfüllen kleine und mittlere Unternehmen ihre wichtigsten Bedürfnisse mit einer kostenlosen Open Source-Anwendung. Nach der Bewertung der Stärken und Schwächen, nachdem wir die Bewertungen von Branchenführern untersucht und die Bewertungen von CRM-Systemen verschiedener Forschungsunternehmen analysiert hatten, wählten wir die folgenden Anwendungen aus:

  1. Apptivo - Dies ist ein Cloud-basiertes CRM, das Funktionen zum Organisieren von Kontakten, zum Projektmanagement und zum Verfolgen von Finanztransaktionen enthält. Die kostenlose Version ist auf drei Benutzer und eine Speicherkapazität von 500 MB begrenzt. Zu den Hauptmerkmalen der kostenlosen Version gehören Tools zum Verwalten von Verkäufen, Kontakten, Verkaufschancen und potenziellen Deals. Apptivo-Benutzer verwenden außerdem Projektmanagement-Tools, einschließlich Fakturierung, Arbeitsaufträgen, Bewertungen und Bestellungen. Die kostenlose Version enthält Standardberichte, Suchfunktionen und automatische Benachrichtigungen zu Aufgaben und Terminen. Integrationen von Drittanbietern sind in kostenpflichtigen Versionen verfügbar, die für jeden Benutzer bei 8 USD pro Monat beginnen. Apptivo bietet auch Apps für Android- und iOS-Geräte an.
  2. Bitrix24 ist eine zuverlässige CRM-Option für Unternehmen, die eine Reihe von Tools für das Projektmanagement, die Zusammenarbeit und die Unterstützung von Marketingaktivitäten suchen. Die kostenlose Version von Bitrix24 ist auf 12 Benutzer und 5 GB Datenspeicher begrenzt. Bitrix wurde entwickelt, um die meisten Geschäftsvorgänge auf eine Plattform zu bringen. Zu den Hauptmerkmalen von Cloud-basiertem CRM gehören Projektmanagement-Tools wie Content-Sharing, Messaging, Zeitmanagement, Aufgaben und Streaming-Kommunikation in einer Umgebung mit sozialem Charakter. Automatisierte Prozesse für CRM-Systemfunktionen wie Benachrichtigungen, unterstützende Berichte und Gruppen- oder Diskussionsabonnements können Unternehmen dabei unterstützen, den Fortschritt zu verfolgen und bevorstehende Gelegenheiten mit mehr Kontext zu planen. Die Möglichkeiten können durch die Integration von Drittanbietern erweitert werden, und produktivere Funktionen kosten für 24 Benutzer ab 39 USD pro Monat. Bitrix24 bietet Apps für Android- und iOS-Geräte an.
  3. Hubspot CRM - Dies ist eine umfassende, flexible Lösung, die alle grundlegenden Funktionen eines modernen CRM-Systems umfasst. Beispiele hierfür sind das Kontaktmanagement, die Verfolgung potenzieller Kunden und der Abschluss von Geschäften. Hubspot ist bei vielen kleinen Unternehmen beliebt, da es genügend Features und Funktionen bietet, um das Marketing und den Vertrieb ohne Kostenaufwand zu verbessern.Die kostenlose Version von Hubspot umfasst eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern, ein Data Warehouse mit bis zu 1 Million Kontakten ohne zeitliche Begrenzung oder Werbezeiten. Mit den Kontakt- und Führungsmanagement-Tools von Hubspot können Benutzer sofort wertvolle Informationen zu allen in der Datenbank aufgeführten Unternehmen, einschließlich Mitarbeitern und sozialen Profilen, sammeln.
Moderne Marketing Management Methode

Die Software ist für die Verwaltung der gesamten Vertriebspipeline ausgelegt und verfolgt automatisch die Interaktion mit Verbrauchern über E-Mail, soziale Netzwerke, Telefonanrufe und Besprechungen. Die Cloud-Plattform verfügt über ein intuitives Dashboard mit Echtzeitberichten zur Managementqualität. Benutzer können optimierte Zielseiten erstellen, um wertvollere potenzielle Kunden anzulocken. Dieser Client-CRM-Systemzusatz enthält zusätzliche kostenpflichtige Optionen. Hubspot kann durch die Integration von Drittanbieter-Diensten von Google, Microsoft und vielen anderen konfiguriert werden. Es ist auch für Android- und iOS-Geräte verfügbar, mit erweiterten Funktionen ab 50 USD pro Benutzer und Monat.

Einfache und hervorragende Entwicklung für große Unternehmen

Wir sollten auch das Insightly-System berücksichtigen. Dies ist eine CRM-Plattform zur Verwaltung von Kontakten, Verkäufen und Projekten der Organisation. Die kostenlose Version ist jedoch auf zwei Benutzer, 2500 Kontakte und 200 MB Datenspeicher beschränkt. Das Cloud-Programm bietet Benutzern einen detaillierten Überblick über ihre Kontakte, einschließlich des Hintergrunds, des Interaktionsverlaufs, wichtiger Daten und anderer Informationen zu Aufgaben oder Verkaufschancen. Zu den wichtigsten Funktionen von Insightly gehören Tools zur Aufgabenverwaltung, mit denen Benutzer den Fortschritt anhand von Fristen verfolgen, Meilensteine ​​und Aufgaben erstellen, automatische Warnungen einrichten und Korrespondenz verfolgen können.

Hier können Sie auch E-Mails überwachen, automatisch soziale Netzwerkkonten für jeden Kontakt erstellen und Ihre eigenen Berichtsdokumente und -diagramme erstellen, um Organisationen eine detailliertere Ansicht ihrer Interaktion mit Kunden zu geben. Benutzer können ihre Funktionen durch die Integration in verschiedene Dienste von Drittanbietern erweitern. Einige Optionen sind jedoch nur für Kunden verfügbar, die ein Upgrade auf ein kostenpflichtiges Paket durchführen. Erweiterte Pläne beginnen bei 29 US-Dollar pro Benutzer und Monat.

Implementierung von CRM-Systemen im Unternehmen

Insightly bietet auch Apps für Android- und iOS-Geräte an. Es war das weltweit größte offene CRM auf dem Markt, aber das Unternehmen veröffentlicht keine neuen Versionen mehr. Insightly steht jedoch weiterhin zum Download zur Verfügung und richtet sich an Entwickler großer Vertriebskomplexe. Die Hauptkunden sind Unternehmen, bei denen die Rechnungslegung automatisch erfolgt.

Fortgeschrittene Systeme zur Analyse und Abrechnung von Geschäftsstrategien

SuiteCRM ist eine kostenlose, eigenständige Open-Source-Alternative zu SugarCRM, die mit neuen Funktionen und laufendem Support weiter wächst. Es ist die beliebteste Software der Welt mit mehr als 4 Millionen Benutzern, 800.000 Downloads und einer Community von Entwicklern mit 87.000 Mitgliedern. Zu den zentralen CRM-Systemen von SuiteCRM gehören Self-Service-Portale, die Unternehmen eine einzigartige Methode zur interaktiven Kundenunterstützung bieten. Benutzer können auch Modelle von Vertriebspipelines erstellen, Geschäftsprozesse flexibel modellieren, Verträge verwalten und Vorlagen für Kundenangebote erstellen.

SuiteCRM enthält im Vergleich zu anderen Arten von CRM-Systemen einen ROI-Rechner und ein robustes E-Mail-Kampagnenmodul, mit dem Unternehmen Aufgaben in einem Dashboard entwerfen, analysieren und verfolgen können. Zu den herausragenden Funktionen gehören eine große Auswahl an Drittanbieter-Integrationen, erweiterte Analyse- und Prognosefunktionen, Echtzeitbenachrichtigungen und umfassende Projektmanagement-Tools für potenzielle Kunden.

Kommunikation mit Kunden über CRM-Systeme

Benutzer können ihre Plattform anpassen, indem sie mithilfe der Zoho-API mit Diensten von Drittanbietern synchronisieren. Zoho CRM ist eine Cloud-Plattform, die Anwendungen für Android- und iOS-Geräte bietet. Zusätzliche und erweiterte Funktionen kosten ab 12 USD pro Benutzer und Monat. Eine solch interessante Bewertung von CRM-Systemen ergibt sich aus der Untersuchung der Hauptvorteile aller Software.

Wann erfordert das System einen vollständigen Neustart?

Wann ist es angesichts der Ressourcenrealität sinnvoll, eine CRM-Lösung zu aktualisieren? Hier sind einige Anzeichen dafür, dass Sie Ihr CRM-System verbessern müssen, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Überraschenderweise sind technische Probleme nicht immer die wichtigste Ursache.

  1. Ihr internes CRM ist anfällig und verbraucht Unternehmensressourcen. Verschiedene CRM-Produkte sind mittlerweile alltäglich, und viele Unternehmen haben ihre eigenen CRM-Lösungen entwickelt. Das Anwachsen starker Angebote und die Notwendigkeit, flexibel zu sein, sind jedoch ein "Loch" für diejenigen, die alles in einem Einkauf einfach erhalten möchten.
  2. Der neue Verkaufsleitfaden hat neue CRM-Prioritäten. Die Analyse von CRM-Systemen hat gezeigt, dass Personalveränderungen, insbesondere auf Führungsebene, häufig den Bedarf an Ersatz von Softwaredaten erhöhen.
  3. Die Erstellung von Standardberichten dauert mehrere Tage. Dies ist nicht kritisch, aber sobald Sie einen Jahresbericht erstellen müssen, sinken die Ressourcen, und das System ist überlastet. Es ist notwendig, Vorlagenformulare zu speichern, um einige Indikatoren wiederherzustellen.
  4. CRM-Management fehlt oder ist unwirksam. Für ein größeres Unternehmen wird das Betreiben eines Systems schnell zu einer zweiten Aufgabe. Einige Organisationen beschränken den Zugang zu bestimmten Mitarbeitern aufgrund der Inkompetenz von Mitarbeitern.
Anpassung eines CRM-Systems im Geschäft

Probleme sind nicht der einzige Grund, in CRM-Kapitaldienste zu investieren. Neue Datenressourcen bieten möglicherweise andere Funktionen, und manchmal muss CRM aktualisiert werden, um die Verwendung von CRM-Systemen im neuen Modus zu nutzen. Auf diese Weise kann das Management ein neues Einkommensniveau erreichen und Kosten und Zeit sparen. Und dies ist die wertvollste Ressource, die nicht gegen Finanzen eingetauscht werden kann.


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