CPM rendszer: mi ez, munkaleírás és választás

A különféle folyamatok automatizálása a modern világban szokásossá vált, és nem hagyta el az üzleti tevékenységet. Ma szinte lehetetlen elképzelni az elszámolást speciális programok használata nélkül. Még az értékesítési képviselők sem működhetnek a táblagépekhez és okostelefonokhoz megfelelő alkalmazások nélkül. És mivel a haladás nem áll mozdulatlanul, már meg kell kezdenünk az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszer bevezetését a kis- és középvállalkozásokban. Milyen rendszerű és miért van szüksége erre, megvizsgáljuk a kiadványban.

bevezetés

A kis- és középvállalkozások munkafolyamatainak globális automatizálása ellenére az ügyfélkapcsolatok továbbra is „nagyapa” módszerekkel vannak kialakítva, vagyis automatizált számviteli rendszer nélkül. Mi történik akkor az értékesítési osztályokban? Mindegyik menedzser az ügyfelek számára kényelmes módon dolgozik, felhívja a hívásokat és az ügyféllel kapcsolatos egyéb információkat saját belátása szerint (és valaki egyáltalán nem rögzít). Ennek eredményeként a valós jelentéstételt csak a megrendelés kifizetésének szintjén végzik, mivel lehetetlen az értékesítési osztály hatékonyságát más módszerrel meghatározni.

Ezen felül, ha egy alkalmazott kilép vagy megbetegszik, minden ügyfelét elfelejtik, és a vállalat elveszíti bevételét. Ennek elkerülése érdekében sok vállalat az ügyfélkapcsolatokat az értékesítési részleg CPM rendszerével kezeli. Hála neki, a cég a következő "zsemléket" kapja:

• Szabványosítja a közös kapcsolattartót.
• Javítja az értékesítési részleg feletti ellenőrzés hatékonyságát.
• Beolvassa a teljesítmény statisztikákat.
• A kapott adatok alapján üzleti fejlesztési stratégiát dolgoz ki.

CPM rendszer: mi ez?

A CRM rendszer az ügyfélkapcsolat-menedzsment, azaz „ügyfélkapcsolat-menedzsment” jelentését jelenti. Ez egy speciális szoftver, amely automatizálja a vállalat ügyfeleivel való interakció stratégiáját az értékesítés növelése, a szolgáltatás javítása és a vállalat marketingstratégiájának optimalizálása érdekében, az ügyfelek tájékoztatásának megszervezésével.

Azt is mondhatja, hogy a CPM rendszer bármilyen típusú ellenőrzés és elszámolás, amely lehetővé teszi az ügyfélkapcsolatok fejlesztését. Még akkor is, ha a vállalat az Excel dokumentumokban tárolja a hívások és kapcsolatok nyilvántartását, CRM-rendszernek is tekinthető, ha ez lehetővé teszi az ügyfelekkel való kapcsolattartás minden lehetséges lehetőségének ellenőrzését. Természetesen ezek a módszerek már tömegesen a múlté. Mivel a modern világ teljes automatizálást igényel az üzleti vállalkozásoktól, a CPM rendszer valamilyen speciális szoftvert jelent.

A tekinteted

Most gyakran találkozhat olyan helyzetben, amikor a szoftverfejlesztők megpróbálják az ügyfeleknek elképzelni a CRM-rendszerről alkotott elképzelésüket. A művészek általában azt a lehetőséget választják, amelyet a szoftverükbe beépítettek.

De ebben a kérdésben meg kell értenie, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerre vonatkozóan nincs különös szabvány, azt az üzleti célkitűzések alapján kell kidolgozni. Például egyes cégeknek csak nyomon kell követniük a kapcsolatokat és a velük való kapcsolattartást. A többi javasolt funkciót választhatónak tekintik, és még ha beépítik is őket a CPM rendszer fejlesztésébe, az alkalmazottak egyszerűen nem fogják használni őket szükségük hiánya miatt. Egy kis kereskedelmi társaságban a CRM rendszer telefonokból, címekből és ügyfél postafiókokból áll.A szépségszalon esetében a változókat, például a látogatások gyakoriságát és az átlagos számlát hozzá kell adni ehhez a listához.

És őszintén szólva, a CRM rendszer minden olyan szoftver, amely elősegíti a sikeres üzletet.

A szükséglet

Mielőtt bevezetné a CPM rendszert az értékesítési részlegbe, meg kell értenie, hogy elvileg szükséges-e egy adott vállalkozás számára. Ez a szoftver csak azoknak a cégeknek szükséges, amelyek közvetlenül működnek együtt az ügyfelekkel és tervezik bővíteni forgalmát.

Egy ilyen rendszerre akkor van szükség, ha az új ügyfelek bejövő hívásai és kérései fontosak az üzleti életben, és a marketing kampány fő célja új ügyfelek vagy beszállítók megtartása. CRM rendszerek nélkül az online áruházak, nagykereskedelmi cégek, szépségszalonok stb. Nem működhetnek hatékonyan. Végül is minden ilyen vállalkozásnál fontos, hogy minden beérkező megrendelést időben teljesítsenek, és az ügyfelek elégedettek legyenek.

De ha a vállalat nem érdekli az ügyfelek számának növelését, a szokásos ügyfelek hosszú távú szerződéseket kötöttek vele, és az új ügyfelek csak személyes találkozó és tárgyalások után jelennek meg, akkor az ilyen típusú szoftver nem fog működni.

haszon

Gyakran előfordul, hogy olyan helyzetbe kerül, amikor a vállalat vezetője ismeri a CPM-rendszert, mi ez és miben kell működni, de biztos vagyok benne, hogy nincs rá szüksége. Végül is nincs sok ügyfele, az értékesítési részleg két vagy három emberből áll, és munkájuk ellenőrzése egyszerűnek tűnik. De csak a CPM rendszer bevezetése után a menedzser számos hiányosságot fedez fel, és az ügyfelekkel végzett munka minősége többször is növekszik. Mi az ilyen programok használata?

1. Segítik a potenciális ügyfelek elvesztését, mivel rögzítik az összes bejövő hívást és kérést.
2. Lehetőséget kínálnak az alkalmazottak munkájának ellenőrzésére és az ügyfelek vonzásának egységesítésére. Ha nincsenek közös szabványok, akkor minden alkalmazott úgy működik, ahogy hozzászokott, és kaotikus módon kerülnek kapcsolatba az ügyfelekkel.
3. Megengedi, hogy saját ügyfélkörét hozzon létre. Ennek alapján a vezető elemezheti a vállalat munkáját és megértheti, hogy merre kell továbbmenni.
4. Minden szoftverfejlesztésnek nagyszámú kész eszköze van, amelyekkel az üzlet egy teljesen új szintre hozható.

Nehéz választás

Tehát, ha úgy dönt, hogy az üzleti vállalkozásnak ügyfélszolgálati szoftverre van szüksége, akkor továbbra is meg kell válaszolni azt a kérdést, melyik CPM-rendszert választja. Először ellenőriznie kell, hogy a fejlesztő által javasolt rendszer rendelkezik-e az adott vállalkozáshoz szükséges összes funkcióval. Ha a beérkező kérések és hívások fontosak a vállalat számára, akkor ellenőriznie kell, hogy a CRM rendszer támogatja-e a telefonos kommunikációt, ha a cég megrendeléseket kap az interneten keresztül, akkor figyeljen arra, hogy miként lehet a szoftvert integrálni a telepített CMS rendszerbe.

A többi már függ a vezető ízlésétől és igényeitől, valamint egy szakember tanácsától. Ha a fejlesztő terméke rendelkezik az üzleti tevékenységhez szükséges funkciókkal, akkor érdemes egyetérteni véleményével. Az ilyen emberek általában tanácsot adnak egy olyan terméknek, amelyet ismernek.

Érdemes előre emlékeztetni arra, hogy nagyon nehéz a CRM-rendszer működését vizsgálni teszt üzemmódban, minden előnye és hátránya csak működés közben lesz látható.

Cloud vagy a szerver?

Általában kétféle CPM-rendszer működik az üzleti életben:

• Szerviz rendszer. Ebben az esetben az összes szoftver a szolgáltató szerverén található, az ügyfél az interneten keresztül online hozzáférést kap a rendszerhez.
• Saját szolgáltatás vagy önálló. A felhasználó engedélyt kap a program telepítésére és használatára, elhelyezi a szerverén, és ha szükséges (vagy szükséges) módosítja azt igényei szerint.

Ha összehasonlítjuk a két típusú CPM rendszert, elmondhatjuk, hogy mindkettőnek megvannak az előnyei és hátrányai.Ha a felhasználó kiszolgáló rendszert választ, akkor bizonyos korlátozásokkal kell szembenéznie. Nem lesz képes módosítani a programkódot, mivel az a szolgáltató szerverén található. Az ilyen rendszerek lehetővé teszik a munkavállalói hozzáférési jogok konfigurálását, az online erőforrások integrálását, a terv megváltoztatását, de mindez a szállító szerverén található.

Még egy ilyen rendszer használata esetén is fontos a folyamatos internet-hozzáférés, ennek hiányában sok folyamat leáll. Ezenkívül extra fizetnie kell az adatbázis biztonsági másolatának elkészítéséért.

Ami a pozitív aspektusokat illeti, a felhasználónak nem kell saját szerverrel rendelkeznie a szoftver üzemeltetéséhez, és nem vesz részt önállóan a frissítésekben.

Megvásárolva a programot magának, a felhasználó megváltoztathatja a programkódot és atipikus megoldásokat hajthat végre. De leggyakrabban a kis- és középvállalkozások esetében nem merül fel ilyen funkciók szükségessége.

funkciók

A szoftverfejlesztők folyamatosan frissítik a CRM rendszereket, és egyre több és több finomságot adnak a felhasználáshoz. De a legtöbb fogyasztó számára az ilyen lehetőségek változatossága nem mindig szükséges, és ha a felhasználó nem érti meg, hogy pontosan mire van szüksége, akkor feltétlenül túlfizetni fog a csúcsminőségű szoftverekért. Minden CRM rendszernek a következő funkciókat kell ellátnia:

1. Rendelkezzen vevői elszámolási modullal, ahol az ügyféladatokat tárolni fogja.
2. Értékesítési menedzsment modul, amely megmutatja, hogy az üzlet mely szakaszában van.
3. Van automatizált üzleti folyamatok rendszere.
4. Elemezze és valós időben tegyen jelentést diagramok, grafikonok és táblázatok formájában.
5. Integráljon levelezéssel, weboldallal és telefonálással.
6. Van egy API programozási felület.

Működési elv

Általában a CRM rendszerek egy szabvány szerint működnek. Láthatja, hogy a program hogyan működik egy ablakot árusító online online áruház példáján, ahol a felhasználó áruvásárlási kérelmet hagy.

Először, amikor a vevő kérést hagy a rendszerben, megjelenik egy névjegykártya, és a program emlékezteti a kezelőt, hogy kapcsolatba kell lépnie az ügyféllel a rendelés pontosítása érdekében egy meghatározott időn belül (15, 20, 30 perc). Ha a menedzser lejár a feladatról, a rendszer erről haladéktalanul értesíti az osztályvezetőt.

Ha a menedzser felhívta és kitöltötte az összes szükséges adatot, a rendszer automatikusan létrehoz egy másik alkalmazottnak egy „mérések elvégzésére” vonatkozó feladatot. Ugyanakkor feltüntetik az indulás dátumát és időpontját. Amikor a mérési szakember elvégezte a feladatát, beviszi az eredményeket a rendszerbe, a program feladatot hoz létre egy másik menedzser számára, aki kiszámítja a rendelés értékét és összehangolja azt az ügyféllel. Ha az ügyfél egyetért a vásárlás feltételeivel, a menedzser létrehoz egy dokumentumot (a program sablon használatával), amely megjelöli a vevő összes adatát, a méréseket és az összeget.

Miután a fizetést az ügyfél teljesítette, a tranzakció átkerül a „Telepítés” állapotba. A telepítési szakember automatikusan értesítést kap a közelgő munkáról és annak végrehajtásának ütemezéséről. A tranzakció befejezése után az értékesítési osztály vezetője jelentést kap.

A termeléshez szükséges CPM rendszer nélkülözhetetlen asszisztens, mivel minden alkalmazott el van foglalva a feladatával, és a program segít mozgósítani erőfeszítéseiket és időt spórolni. És az idő, amint tudod, pénz.

CPM rendszerek besorolása

2017 végén meghatároztuk a tíz legfontosabb CRM rendszert. A ranglistán a következők találhatók:

1. StorVerk. A szakértők szerint végül az 1C platformon kifejlesztett program kényelmessé vált, és nem csak okos. Érdemes megjegyezni, hogy ez a termék számos tendenciának felel meg: figyelembe veszi az összes ügyfélkérést, automatizált üzleti folyamatokkal rendelkezik, és végponttól-végig értékesítési teljesítmény-elemzést végez. Ez a termék teljes mértékben adaptálható vállalkozása számára, nagykereskedelmi és gyártó vállalkozások számára ajánlott.
2. Terrasoft bpm'online. Ezt a rendszert vezetőként elismerték a közepes méretű vállalkozásokban, és alkalmasak azoknak a vállalatoknak, amelyek készek komolyan befektetni informatikai infrastruktúrájukba, mert ötvözi az innovatív BPM és CRM technológiákat.
3. Dynamics 365. Ezt az ügyfélszoftvert a Microsoft fejlesztette ki. Általában a marketing rendszer megszervezésére összpontosít, és támogatási szolgáltatásokat nyújt. A felhasználói felület egyszerű és intuitív, ami csökkenti az alkalmazottak képzésének költségeit. A munka optimalizálása érdekében a felhasználó összekapcsolhatja az üzleti fejlődés szintjének megfelelő funkciókat.
4. Bitrix 24 A negyedik helyen egy teljes értékű vállalati portál található, amely egy belső szociális hálóból és egy CRM rendszer funkcióiból áll. Ezenkívül a fejlesztők létrehoztak egy speciális mobilalkalmazást, és a rendszerhez való hozzáférést a világ bármely pontjáról meg lehet szerezni. A program létezik SaaS és Stand Alone verziókban.
5. 1C: CRM. Ez egy olyan megoldássor, amely az ügyfélszolgálati folyamatok automatizálására szolgál különböző szintű vállalkozásokban. A program hasznos lesz a kereskedelem és szolgáltatás területén tevékenykedő cégek számára. Igaz, hogy egy kissé túlterhelt felület jó benyomást kelt a programról, és az elemzés a fizetett CoMagic szolgáltatáson keresztül történik.
6. SAP CRM. Ez a termék nem csak rövid távú feladatokat képes végrehajtani, hanem hosszú távon stratégiákat is felépíteni a vállalat számára. Ez a legjobb megoldás az elektronikus üzleti vállalkozás lefolytatásához, mivel lehetővé teszi az összes fél összekapcsolását az ügylettel és a folyamatokkal holisztikus információs környezetben.
7. ELMA BPM. Ez egy szabványos funkciókkal rendelkező platform, amely alapján az összes ELMA termék sorát felépíti: dokumentumkezelés, metrikák, projektek, ügyfélkör, üzleti folyamatok stb.
8. ASoft CRM. A vállalat három fő területét érinti: értékesítés, szolgáltatás és marketing. A különféle feladatoknak megvannak a saját CRM megoldásai. Érdemes megjegyezni, hogy a társaság fejlesztette ki a CPM rendszer iparág-specifikus verzióit az idegenforgalom, ingatlanügynökök, bankok és közlekedési vállalkozások számára. Ez a termék csak felhő üzemmódban érhető el, és licenc nélkül nem értékesítik.
9. Amo CRM. Ez az intuitív felülettel rendelkező rendszer a leggyakoribb a kis- és középvállalkozások környezetében. Segítségével egy vállalat többször is növelheti bevételeit. A termék lehetővé teszi a kapcsolatok teljes irányítását, nem csak a meglévőkkel, hanem a potenciális ügyfelekkel is, az ügyletek minden szakaszában. Az Amo CRM lehetővé teszi a jövőbeli feladatok megtervezését, közvetlenül a program felületéről kezdeményez hívásokat, e-mail hírleveleket küldhet és felügyelheti a vezetők munkáját. A termék nem igényel telepítést, és gyorsan integrálódik a jelentkezési laphoz. Ez az ár és a minőség szempontjából a legvonzóbb program.
10. "MEGAPLAN". Ez egy közös projektmenedzsment rendszer. A program teljes információt tárol az ügyfelekről, a fej figyelemmel kíséri az eseményeket és a feladatokat. Bónuszként az ügyfél számlázási modult, fórum és modul szervezésének képességét kapja az alkalmazottakkal való együttműködéshez.

költsége

A termék teljes költsége több részből áll:

• Hozzáférési engedély vagy fizetés (a rendszer típusától függően).
• Adatok továbbítása a rendszerre.
• Fejlesztés. Függetlenül attól, hogy melyik rendszert vásárolják, még mindig számos fejlesztést kell végeznie, hogy ez megfeleljen az üzleti vállalkozásnak.
• Kísérettel.

Azt is érdemes figyelembe venni, hogy a CRM-rendszerre való áttérés során a vállalat veszteségeket szenved, amíg új munkafolyamatot nem hoznak létre. A termék és a licenc költsége az egyes fejlesztőknél eltérő, ezért lehetetlen valamilyen átlagról beszélni. Lehetséges azonban, hogy kedveskedjen a kezdő vállalkozók számára - vannak ingyenes CPM rendszerek a kisvállalkozások számára.

Például, nem olyan régen, a Sberbank úgy döntött, hogy ösztönzi a kisvállalkozásokat, és egy közkedvelt terméket hozott létre.Természetesen a Fresh Office motoron készült, és primitív egyszerűséggel jellemzi, ám ennek ellenére vannak minden szükséges alapvető funkció, akár üzeneteket is fogadhat közösségi hálózatoktól és azonnali üzenetküldőktől.

Használhatja a Megaplan ingyenes tarifáját is. A felhasználó teljes értékű felhőrendszert kap, 10 felhasználói fiókot hozhat létre, és 100 emberből álló adatbázist tárolhat. Más ingyenes verziók hasonlóan vannak elrendezve, mint például a Smarty CRM, a FreeCRM, a basoCRM, a „dolgok megyek” stb. Mindegyiket a felhasználók száma korlátozza, de a kisvállalkozás megtisztítása és a pénzszerzés elindítása érdekében ezek a funkciók eléggé elég. Ezen túlmenően, ha az ügyfelek száma növekszik, az ingyenes verziók bármikor fizethetők, anélkül, hogy elvesztenék a felhalmozott bázist.

Külön szeretném megjegyezni az OptimaCRM ingyenes verzióját. Fejlesztői ingyenesen kínálják ezt a rendszert letöltésre és telepítésre a helyi szerveren. Multifunkcionális adminisztrációs panellel rendelkezik, nincs korlátozva az ügyfelek száma, a felhasználók és a használat ideje.

A CRM-rendszer sokkal könnyebbé teszi a sikeres üzleti folyamatot, és ha a vállalat versenyben akar állni, és jó profitot szeretne elérni, akkor elengedhetetlen, hogy lépést tartson az idővel.