In de wetgeving van de Russische Federatie is er geen vastgesteld klachtenpatroon. Maar op basis van de bestaande bestelling, wordt deze op vrijwel dezelfde manier geschreven als een verklaring of beroep: een 'kop' met het adres en de gegevens van de autoriteit waarnaar deze wordt verzonden; het belangrijkste (informatieve) deel waarin de essentie van de zaak wordt geschetst en de slachtoffers en daders worden aangegeven; datum en handtekening. Ze wordt naar die afdelingen gestuurd die de situatie kunnen oplossen, of naar de autoriteiten. Het moet geschreven zijn in de literaire taal van een zakelijke stijl zonder vloeken, vloeken of beledigingen tegen iemand te gebruiken.
types
Een informatieve klacht is een bezwaarschrift waarin de essentie van de zaak duidelijk moet worden vermeld - dit helpt u te voorkomen het zonder overweging te verlaten en u zelfs het recht ontnemen om in beroep te gaan als u het in de pre-procesprocedure hebt ingediend. Daarom moet u op de juiste compilatie letten: grammatica, spelling, interpunctie, enz. Dit wordt een privéklacht genoemd.
Een collectieve claim wordt door meerdere personen voor dezelfde kwestie ingediend. Het kan bijvoorbeeld bestaan uit buren, een groep werknemers en andere collectieven die met dezelfde omstandigheden worden geconfronteerd.
Het is belangrijk om te onthouden!
Wanneer u een klacht indient, moet u een tweede exemplaar achterlaten. Als het mogelijk is om een notitie te maken dat het ter overweging is geaccepteerd, is het beter om dit te doen. In het geval dat u uw beroep per post heeft verzonden, bewaart u de kwitantie, die vervolgens het bewijs zal zijn dat u de brief hebt verzonden. Het is het beste als u een inventaris van uw investeringen heeft. Helaas zijn gevallen van onoplettendheid van overheidsinstanties of ambtenaren bij dergelijke kwesties niet ongewoon. Om ervoor te zorgen dat u in staat blijft om eisen te stellen of in beroep te gaan tegen de reactie op de klacht (gebrek aan reactie) van de overheidsdiensten, moet u bewijzen dat u het beroep al hebt ontvangen en dat de inhoud ervan consistent was met wat u zegt.
Gebrek aan reactie
Als u wordt geconfronteerd met een gebrek aan reactie, moet u erop aandringen dat uw rechten worden geëerbiedigd. Wetgeving vereist dat ambtenaren en overheidsinstanties gedurende dertig dagen reageren op alle beroepen, verklaringen of klachten van burgers. Als ze een klacht hebben ontvangen, moeten ze hierop binnen tien dagen reageren. Daarom geeft negeren je het recht en alle reden om het opnieuw in te dienen, maar al aan hogere autoriteiten.
Vanuit het oogpunt van de rechtspraktijk kan een klacht in een civiele zaak worden ingediend vóór de conclusie van vordering of administratieve vordering, gelijktijdig met hen of tijdens de behandeling van de zaak. Dit soort beroep kan ook worden ingesteld zonder een rechtszaak, dat wil zeggen in een schikking voorafgaand aan het proces. Een klacht wordt vaak gebruikt als hulpmiddel voor het opstellen van een claim, omdat de indiening ervan bij het parket en andere overheidsinstanties noodzakelijkerwijs zal worden gevolgd door een antwoord waarin de wet wordt uitgelegd.
Een klacht is een manier om onrecht te melden tegen een bepaalde persoon of groep mensen.
Burgers gaan vaak naar het postkantoor, naar een onderwijsinstelling, naar een verzekeringsorganisatie, enz. Ze hebben vaak een positief effect, lossen individuele geschillen, problematische werksituaties, consumentenconflicten op en beïnvloeden zelfs de praktijk van het toepassen van wetten of het uitoefenen van professionele activiteiten.
Administratieve klacht
Tegen een bestuurlijk bevel kan beroep worden ingesteld bij de rechter of ambtenaar die het bevel heeft uitgevaardigd. Het is niet nodig staatstoeslag te betalen.
De termijn voor het in behandeling nemen van een dergelijk beroep is tien dagen vanaf de datum van ontvangst.
U kunt ook een klacht indienen tegen een administratieve beschikking binnen tien dagen vanaf het moment dat een kopie van de beslissing is ontvangen.
Maar de deadline voor bezwaar kan worden overgeslagen. Wat te doen in dit geval? Als er goede redenen zijn, wordt een verzoekschrift ingediend bij een hogere ambtenaar of een hogere rechtbank om de gemiste deadline te herstellen.
Deze applicatie heeft een gratis vorm, met de volgende aan te geven punten:
- Naam en details van de overheidsinstantie waar de aanvraag wordt ingediend.
- Persoonlijke gegevens van de aanvrager.
- Details van de administratieve zaak waarin de aanvraag is ingediend.
- Redenen voor het missen van de deadline.
- Verzoek om herplaatsing.
- De bijgevoegde documenten (bijvoorbeeld een certificaat van een medische instelling of een kopie van een certificaat voor zakenreizen).
- Handtekening en datum.
Antwoord op klacht
Als u het hoofd van een organisatie of een ambtenaar bent, moet u van tijd tot tijd reageren op ontvangen verzoeken. Advocaten adviseren om zich aan bepaalde regels te houden om de situatie het best op te lossen.
Dus allereerst moet u voor het antwoord de details invullen. In de regel is het geschreven op de kant-en-klare formulieren van een organisatie, daarom is het noodzakelijk om alleen de gegevens over de aanvrager in te vullen - zijn naam en adres vermelden.
Vervolgens moet u de naam van het document schrijven: "Het antwoord op de klacht van die en die persoon (volledige naam van de persoon die het beroep op u heeft geschreven) over de acties van die en die (volledige naam van de persoon die de dader is)."
Wat is het punt?
Om de klachtenverklaring correct te kunnen beantwoorden, moet u het document zorgvuldig bestuderen, de aangevoerde argumenten controleren en de betrouwbaarheid van het erin gepresenteerde bewijs vaststellen. De wet voorziet in een antwoordtermijn van dertig dagen, en tijdens deze periode is het noodzakelijk om alle verificatieactiviteiten uit te voeren, de nodige papieren aan te vragen, enz. Beschrijf in het algemeen de gegevens die zijn verkregen als resultaat van de procedure en de conclusies die op basis daarvan zijn getrokken. Uw antwoord moet een solide bewijsbasis bevatten, die geen reden zal geven om tegen hem in beroep te gaan.
Het antwoord daarop is schriftelijk opgesteld, gewaarmerkt door de handtekening van het hoofd van de organisatie of de functionaris die het heeft samengesteld, en verzegeld met een zegel. Vervolgens wordt het aangetekend verzonden naar de aanvrager of persoonlijk afgeleverd bij ontvangst. Als de klager het niet eens is met het antwoord, heeft hij het recht in hoger beroep te gaan.
Als het beroep anoniem was, is het antwoord niet gecompileerd, omdat er geen geadresseerde is. Maar toch moet u op de essentie van de klacht letten. Als het een duidelijk misdrijf aangeeft, moet het papier worden overgedragen aan de politie. De organisatie waarop de anonieme klacht betrekking heeft, treedt dan op als aanvrager.
Reactie op consumentenklacht
Privéklacht kan consument zijn. Ze kunnen worden toegeschreven aan een speciaal soort van dergelijke beroepen, omdat het antwoord voor hen veel oplost in het behoud van de "bedrijfsidentiteit" van het bedrijf. Er zijn echter veel effectieve aanbevelingen waaraan u zich moet houden bij het beantwoorden van de mensen die een klacht tegen uw organisatie hebben ingediend, en dan zult u niet alleen een oplossing voor het conflict bereiken, maar ook uw relatie met de consument verbeteren.
signaal
Maar denk er allereerst aan dat een klacht een belangrijk alarmsignaal is dat een of meer van de hieronder beschreven situaties aangeeft:
- uw cliënt is niet tevreden met het resultaat van de mondelinge onderhandelingen, aangezien u waarschijnlijk al hebt geprobeerd het probleem met hen op te lossen;
- hij initieert correspondentie met uw organisatie om de bewijsstukken van een consumentenconflict te krijgen die hij nodig heeft om de klacht naar de rechtbank te brengen;
- Hij heeft geen werknemer gevonden die zijn klachten kon uiten.
Dus de regels voor het omgaan met klachten van consumenten.Ten eerste, handel snel, stel niet uit. Als het niet mogelijk is om snel op het beroep te reageren, stuur dan binnen twee dagen een brief naar de persoon die u de kennisgeving van ontvangst van zijn klacht heeft geschreven.
formule
Gebruik de klacht = geschenkformule. De snelheid van reageren, de goodwill van de inhoud en de toevoeging van een geschenk hebben een gunstig effect op de loyaliteit van de klant. In de geschiedenis van het bedrijfsleven zijn er veel gevallen waarin mensen van "klagers" de meest toegewijde fans worden van een merk of campagne die correct reageerde op de ontevredenheid van de consument. Wanneer u met brieven met klachten werkt, is het beter om de volgende aanbevelingen te volgen:
1. Dank de klant voor zijn oproep, omdat deze u heeft geholpen bij het identificeren van probleempunten in de organisatie van het bedrijfsproces. Spreek uw oprechte excuses uit.
2. Vertel hem wat je hebt gedaan om het probleem op te lossen.
3. Herken het standpunt van de cliënt, toon uw solidariteit met hem.
4. Stel jezelf voor, dat wil zeggen, personaliseer je antwoord.
5. Schrijf in eenvoudige en specifieke taal.
6. Overschrijd de verwachtingen van de consument - in de timing van uw reactie, de genomen maatregelen, en vertel hem over het geschenk dat hij zal ontvangen als verontschuldiging voor de situatie die hem negatieve gevoelens heeft gebracht.
7. Vraag de consument om feedback te sturen en te vertellen hoe tevreden hij is over de reactie op zijn klacht.
conclusie
Als u zich houdt aan deze eenvoudige regels op basis van de psychologie van positieve communicatie, lost u niet alleen de probleemsituatie op, maar toont u uzelf ook als een echt klantgericht bedrijf dat belang aan elk van hen hecht.
Nu weten we dat dit een klacht is.