Bunuri răsfățate, servicii slabe, muncă profesională insuficientă sau atitudine nepoliticoasă a personalului ... Din păcate, cei mai mulți dintre noi ne confruntăm cu această sau acea încălcare a drepturilor consumatorilor. În orice organizație care furnizează servicii sau bunuri publicului, Clientul trebuie să primească o „Carte de reclamații și sugestii” pentru a declara toate revendicările. Cum se scrie corect o reclamație? Ce informații trebuie să conțină o reclamație? Reamintirea unui client nemulțumit poate avea un impact pozitiv asupra calității serviciului sau serviciului oferit?
„Cartea reclamațiilor”: ce trebuie să știe consumatorul?
Titlul curent al acestui document este Cartea de recenzii și sugestii. Aproape orice structură sau organizație socială este obligată să o conducă: de la un chioșc minuscul la o sucursală din Sberbank. Acest document poate conține mai mult decât o simplă plângere. În Cartea reclamațiilor și sugestiilor, puteți, de asemenea, să vă exprimați recunoștința față de organizație sau angajați individuali. Aici ar trebui să scrieți diverse propuneri pentru îmbunătățirea organizației. „Cartea de recenzii și sugestii” din organizație este păstrată într-un singur exemplar. Puteți înlocui un document cu unul nou atunci când pagina curentă a rămas fără pagini goale.
Accesul la „Cartea reclamațiilor” ar trebui să fie oferit oricărui client al organizației la cerere. În același timp, consumatorul nu este obligat să explice de ce este necesar caietul de reclamații. El nu trebuie să prezinte niciun document angajaților companiei. În plus, responsabilitatea administrației este de a oferi clientului condițiile necesare pentru completarea documentului: un loc în care vă puteți stabili în mod convenabil și instrumente de scriere. Feedback, recunoștință sau reclamație în „Cartea reclamațiilor și sugestii” - subiect pentru studiu nu numai administrarea companiei. Organizațiile de inspecție, de exemplu, inspectoratul Rospotrebnadzor, citesc aceste note împreună cu certificate de calitate a produselor și alte documentații.
Cum trebuie întocmită extern o carte de reclamații?
Majoritatea organizațiilor au o „Carte de recenzii și sugestii”, realizată în tipografie. Dar nu există o cerință strictă în legislație în acest sens. Adică, nu este necesară existența unei cărți de reclamații pe anteturile preimprimate cu compania. În același timp, legea stabilește o serie de cerințe pentru pregătirea unui astfel de document, cum ar fi „Cartea plângerilor și sugestiilor”:
- Pe pagina de titlu trebuie să existe o inscripție „Cartea de recenzii și sugestii”.
- Cartea trebuie să fie cusută și numerotată, certificată de sigiliul companiei.
- Prima pagină a documentului conține informații importante: adresa juridică a organizației și numerele de contact ale managerilor, informații despre instituțiile responsabile și de control.
- Cartea trebuie plasată într-un loc accesibil consumatorilor, împreună cu alte documente obligatorii. Cel mai adesea acesta este un stand numit „Colțul consumatorului”.
Dacă „Cartea de revizuire” nu îndeplinește toate cerințele, atunci aceasta nu este doar o încălcare gravă a drepturilor consumatorilor, dar poate fi și un motiv pentru a contacta Rospotrebnadzor pentru a solicita efectuarea unui audit adecvat.
Ce se întâmplă dacă o organizație refuză să ofere o carte de feedback și sugestii?
Nerespectarea cărții reprezintă o încălcare gravă a drepturilor legale ale clientului. În astfel de cazuri, consumatorul are dreptul nu numai să reclame autoritățile de inspecție, ci și să apeleze la o echipă de poliție.Dacă, din orice motiv, organizația nu are temporar o „Carte de reclamații și sugestii”, cum să depuneți o cerere în acest caz? Pentru a compila, clientul trebuie să furnizeze două foi de hârtie pentru scris și rechizite. O persoană îi poate prezenta o reclamație în 2 exemplare, dintre care una va fi lăsată în organizație, iar a doua, cu o notă la livrare, compilatorul pleacă de la sine.
Cum se scrie o recenzie în „Cartea de recenzii și sugestii”?
Desigur, clientul are dreptul să lase orice intrare în carte. Dar dacă scrie o reclamație sau o recenzie despre activitatea organizației pentru a influența calitatea serviciilor și pentru a restabili drepturile consumatorului încălcate, atunci reclamația din „Cartea reclamațiilor și sugestii” trebuie redactată corect. Numai în acest caz, cererea va avea efectul. Există cerințe specifice în conformitate cu care este completată „Cartea plângerilor și sugestiilor”? Cum să depuneți o reclamație sau o examinare corectă?
Pentru comoditatea completării, organizațiile individuale creează un șablon pe prima pagină, conform căruia puteți lăsa un răspuns. Dar dacă „Cartea reclamațiilor și sugestiilor” nu conține un eșantion, reclamația este scrisă cu următoarele informații:
- Data (ziua, luna, anul) scrierii plângerii. De asemenea, va fi util să indicați ora compilării.
- Numele complet și informațiile de contact ale clienților. Aceste informații ar trebui indicate dacă este planificat să primească un răspuns din partea administrației la reclamație. Dacă un astfel de răspuns nu este obligatoriu, nimeni nu are dreptul să oblige clientul să le indice datele.
- Numele complet și poziția angajatului ale cărui acțiuni au dat naștere plângerii. Aceste informații sunt disponibile pe cardul de nume (ecuson) al angajatului.
- O descriere detaliată a esenței problemei pentru care este depusă reclamația. Cel mai bine este dacă tot ce este scris este susținut de o trimitere la articole de lege.
- Dacă este necesar, cerințele clientului sunt indicate cu intervalul de timp în care trebuie luate măsurile.
- Semnarea și decriptarea semnăturii reclamantului.
Recomandări de sesizare
Afirmați corect problema sau esența situației de conflict, a cărei apariție a servit drept motiv pentru scrierea unei recenzii, este la fel de importantă ca furnizarea informațiilor necesare. Există câteva recomandări simple despre cum să lăsați în mod corect feedback în „Cartea plângerilor și sugestiilor”:
- Când scrieți un text, este mai bine să păstrați un ton oficial calm. Indiferent de emoțiile pe care le-a experimentat recenzorul, nu merită să le revărs în text. Sarcasmul, cuvintele obscene, insultele împotriva adresei altcuiva, metaforele sau încercările de glumă vor fi de prisos. În caz contrar, emoționalitatea inutilă poate face mai degrabă rău decât ajutor.
- Dacă este posibil, reclamația ar trebui rezumată.
- Revendicarea trebuie să indice maximul de fapte, de preferință susținut de dovezi: numărul bonului de vânzare, prezența unei înregistrări a unei conversații cu un angajat al organizației etc.
- Am nevoie de un text competent. Un număr mare de erori pot afecta în mod negativ decizia privind plângerea.
- Cerințe corecte și clare pentru rezolvarea problemei. Textul principal este de obicei început cu cuvintele „Eu întreb ...” sau „Vă întreb…”. Dacă cerințele sunt evidente sau nu există o solicitare specifică, vă puteți limita la expresia „Vă rugăm să luați măsuri”.
Este posibilă o revendicare colectivă?
Dacă sunt încălcate drepturile nu ale unui singur client, ci ale mai multor persoane, atunci reclamația din „Cartea reclamațiilor și sugestiilor” poate fi colectivă. În acest caz, revendicările sunt menționate în aceeași manieră cu retragerea unui consumator. Dar sub textul plângerii sunt puse semnăturile tuturor celor care depun cereri de candidatură.
mulțumesc
Nu numai cererile și reclamațiile, ci și notele de mulțumire din carte pot afecta pozitiv calitatea serviciilor și nivelul de muncă al organizației. O revizuire bună poate servi drept un stimulent excelent pentru ca managerii și angajații să continue să lucreze la un nivel înalt. Recunoștința este completată conform aceluiași șablon.Însă textul va indica aspectele pozitive care i-au plăcut clientului. De exemplu, se pot remarca multe nuanțe: o atmosferă confortabilă, o calitate înaltă a serviciilor sau produselor, profesionalismul și amabilitatea angajaților.
Este posibil să separați separat unul sau mai mulți angajați, indicând numele și pozițiile acestora. Pentru a încheia recunoștința, puteți solicita recompensarea personalului organizației sau a unui angajat specific.
Răspuns la reclamația consumatorilor
Legea stabilește termene pentru revizuirea unei recenzii într-o carte și răspunsul la o plângere. Din momentul depunerii unei cereri, conducerea organizației are la dispoziție două zile pentru a o analiza. În termen de cinci zile de la data plângerii, administrația este obligată:
- Ia măsuri pentru a elimina toate deficiențele indicate în revendicare. În cazuri excepționale, această perioadă poate fi prelungită la două săptămâni.
- Lasă un răspuns în „Cartea plângerilor și sugestiilor” indicând măsurile luate în legătură cu reclamația. Dacă inițiatorul are o adresă, conducerea organizației este obligată să trimită un răspuns în scris.
O singură carte de reclamații - ce este?
În lumea modernă, cel mai eficient și mai obișnuit mod de a transmite informații este de a lăsa o recenzie pe Internet. Având în vedere acest lucru, în capitala Rusiei, și apoi în alte orașe ale țării noastre, portalul informațional „O singură carte de reclamații și sugestii”. Înregistrându-vă pe site-ul web al regiunii dvs., fiecare rezident poate face sugestii pentru a îmbunătăți calitatea vieții în satul sau regiunea sa, lăsa o reclamație cu privire la probleme existente în orice domeniu.
Un mare avantaj al acestei metode de feedback este capacitatea de a atrage atenția atât asupra autorităților, cât și a unui număr mare de cetățeni în cauză. În plus, răspunsul la cel prezentat în Cartea unificată a reclamațiilor și sugestiilor din regiunea dvs. poate fi primit mult mai rapid. Și fără a pleca de acasă. Pentru comoditatea rezidenților de astăzi, pentru unele portaluri, de exemplu, pentru „Cartea unificată a reclamațiilor și sugestiilor din regiunea Moscova”, puteți achiziționa și instala o aplicație specială pe telefonul mobil.
