CRM rendszerek - mi ez? Végrehajtás és felhasználás az üzleti életben

Mik ezek a CRM rendszerek, és mire híresek a mai üzleti környezetben? Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) rendszerek segítenek jobban megérteni az ügyfelek igényeit és az igények kielégítését, miközben növelik az üzleti hatékonyságot. A CRM rendszerek számos forrásból kapcsolják össze az ügyfelek adatait, ideértve az e-maileket, weboldalakat, üzleteket, telefonos ügyfélszolgálatokat, mobiltelefon-értékesítést, valamint marketing és hirdetési erőfeszítéseket. CRM-adatfolyamok az operációs rendszerek (például értékesítési és készlet-rendszerek) és az analitikus adatok alapján rendezik az adatokat a sablonok számára.

Mi az a CRM rendszer?

Nincs pontos elképzelése arról, hogy ki az ügyfelek, és mi az igényeik vagy vágyaik? Szeretne tudni róluk, ha előre bevezetik a kurzusra, hogy elveszítheti őket? Erre szolgálnak a CRM rendszerek. Mi ez és hogyan működnek, tovább tanulunk.

Számos technológiai alkatrészük van, és a programokat stratégiai folyamatnak kell tekinteni, hogy jobban megértsük és kielégítsük az ügyfelek igényeit. A sikeres stratégia attól függ, hogy nagy mennyiségű információt egyesít-e a piaci trendekről annak érdekében, hogy termékei és szolgáltatásai hatékonyabban kínálhassanak és eladhassanak.

A hatékony stratégiának köszönhetően egy vállalkozás növeli a bevételeket:

• Szolgáltatások és termékek nyújtásával, amelyek pontosan megfelelnek az ügyfelek igényeinek;
• a legjobb ügyfélszolgálat nyújtása;
• a termékek hatékonyabb értékesítése miatt;
• Segít az alkalmazottaknak gyorsabban megkötni az üzleteket
• meglévő ügyfelek megtartása és újak vonzása.

Ezek a bevételek nem növekednek a szoftver beszerzésével és a CRM rendszer bevezetésével. Ahhoz, hogy a CRM valóban hatékony legyen, a szervezetnek először meg kell értenie, ki vevői, mi az értékek, igények és hogyan lehetne a legjobban kielégíteni mindet. Például sok pénzügyi intézmény figyelemmel kíséri az ügyfelek élettartamát annak érdekében, hogy a megfelelő időben megfelelő banki termékeket, például jelzálogkölcsönöket hozzon piacra.

5 kulcs a CRM rendszer sikeres megvalósításához

Először dolgozzon ki ügyfél-orientált stratégiát, mielőtt megfontolná, melyik technológiát vonzza. Ossza meg CRM-jét kezelhető részekre úgy, hogy hosszú és rövid távú mérföldköveket határoz meg a program felett. Kezdjen egy egyszerű projekttel, amely lefedi az összes szükséges osztályt.

Győződjön meg arról, hogy a tervek tartalmaznak méretezhető építészeti struktúrát.

Gondoljon arra, hogy mi működik a legjobban a vállalkozásnál: olyan megoldás, amely több szállítótól a „fajta legmegfelelőbb” szoftvereket csomagol a webszolgáltatásokon keresztül, vagy az integrált szoftvercsomagot egyetlen gyártótól.

Ne becsülje alá, hogy mennyi adatot tud gyűjteni, de ügyeljen arra, hogy ha kibővítenie szeretné a rendszert, megteheti. Légy tudatában annak, hogy milyen alkatrészeket gyűjt és tárol.Az összes stratégia lendülete az összes adat megszerzése, majd elmentése. A haszontalan adatok tárolása időt és pénzt igényel, és meg kell értenie, mi a CRM rendszerek és mit hoznak a jövőben.

Ezután a szervezetnek meg kell tanulnia az ügyfelek üzleti vállalkozásról történő tájékoztatásának különböző módjait. Például egy társaság többféle módon léphet kapcsolatba az ügyfelekkel, például e-mailben, webhelyeken, üzletekben stb. CRM rendszerek összekötik ezen pontok mindegyikét.

Az elemzők ezután megvizsgálhatják az információkat, hogy holisztikus képet kapjanak az egyes fogyasztókról, és azonosítsák azokat a területeket, ahol jobb szolgáltatásokra van szükség.

Például, ha valakinek van jelzálogkölcsön vagy kereskedelmi kölcsön, akkor a banknak mindenképp jól kell kezelnie ezt a személyt, amikor kapcsolatba lép vele.

Mennyi ideig tart a CRM rendszer telepítése egy vállalatban

Ha azt tervezi, hogy egy szoftvert egy bizonyos osztályra, például egy értékesítési osztályra használ, a megvalósításnak viszonylag gyorsnak kell lennie - talán 30–90 nap. Ha azonban alkalmazáson vagy csomagon keresztül dolgozik a szoftverlicencek megszerzésével, akkor a végrehajtás és a képzés hónapokig, vagy akár évekig is eltarthat. A jól megtervezett CRM projekt létrehozásához szükséges idő függ annak bonyolultságától és összetevőitől, valamint attól, hogy mennyire jól kezeli a projektet.

Mennyibe kerül egy CRM rendszer?

Egy értékesítési automatizálási alkalmazás havi 65-150 dollárba kerül egy alapcsomagért. Ha kifinomultabb funkcionalitásra és egy szintű támogatásra van szüksége, akkor többet fizet. A vállalati csomag több ezer és millió dollárba kerül, attól függően, hogy hány szolgáltatást vásárol, és hány számítógéphez vagy „helyhez” fér hozzá a szoftver.

Például egy vállalat vagy részleg megvásárolhat egy alkalmazást e-mail marketing vagy értékesítési automatizálás kezelésére, míg egy nagyobb társaság egy integrált csomagot akar vásárolni, amely tartalmaz egy adatbázist, valamint marketing, értékesítési, ügyfélszolgálati és támogatási alkalmazásokat (hívás útján). központok és online). Nyilvánvaló, hogy az integrált szoftvercsomag sokkal drágább, mivel a CRM felügyeleti rendszer teljes képességekkel rendelkezik.

Cloud CRM vs. helyi

A CRM piaca különösen a kis- és középvállalkozások körében nőtt, elsősorban a költségekkel kapcsolatos aggodalmak és a meglévő programok nagyszabású végrehajtásának összetettsége miatt. Valójában a CRM menedzsment rendszer jó választás azok számára, amelyek standard folyamatokat akarnak bevezetni. Használhatják az elkészített adatszerkezeteket, kevés belső IT támogatással, amelyek nem igényelnek komplex valós idejű integrációt a back-office rendszerekkel.

A szoftver azonban nem mindig olyan egyszerű, mint amilyennek hangzik. Például a testreszabás problematikus lehet, és a tárolt szállítói API-eszközök nem tudják biztosítani a helyi telepítési alkalmazásokkal lehetséges integrációs szintet. A működő rendszer bevezetése nem igényel annyi időt, amennyit a hagyományos szoftvercsomag igényel. Ezenkívül egyes olyan vállalkozások, amelyek különösen érzékeny ügyféladatokkal rendelkeznek, például a pénzügyi szolgáltatásokkal és az egészségügyi szolgáltatásokkal foglalkozó vállalatok, biztonsági okokból nem akarják lemondani adataik harmadik fél általi ellenőrzéséről.

A legnagyobb nyereséget az üzleti stratégiák, a CRM és az IT megoldások összehangolása kapja meg minden osztályon. Valójában a legjobb, ha az üzleti egységek alkalmazásokat használnak a projekt felelősségének vállalására, és az informatika fontos tanácsadói szerepet játszik.

Mi okozza a CRM projektek kudarcát

Az ügyfélkapcsolat-lánc mindenki közötti kommunikáció hiánya a kezdetektől az ügyfél értelmezésének hiányos képéhez vezethet.A rossz kommunikáció megfelelő támogatás nélkül vezethet a technológia bevezetéséhez. Például, ha az eladók nem teljes mértékben fedik fel a szoftver előnyeit, akkor nem tudják bevitele a demográfiai adatokat, amelyek az üzleti sikerhez szükségesek. Általában véve mindig igazolnia kell az igazgatók számára, hogy a szoftver szükséges, és a CRM-rendszernek - hogy ez a helyes működési beállítás. Ezután a lezuhanások leállnak, és az ütköző programok javításra kerülnek.

Legjobb üzleti rendszerek

A CRM szoftver számos formában elérhető, de a cél szinte egyetemes: növeli az értékesítést, növeli a termelékenységet és azonosítja a marketingtevékenységek képzettebb kilátásait. Azok a vállalatok, amelyek helyesen integrálják a CRM-rendszereket az üzleti vállalkozások számára, értékes információkat kapnak, ha a felhasználói viselkedésre vonatkozó adatokat egyetlen felületen rögzítik és összegyűjtik. A mai versenykörnyezetben a megfelelő szállító megtalálása különbséget tehet a növekedés és a recesszió között.

Tekintettel a legjobb CRM rendszerek alapvető hozzájárulására, a siker sokkal könnyebb lehet. A vállalkozásokat eláraszthatja a rendelkezésére álló választási lehetőségek, és számos szempont megfontolása határozza meg a kiválasztási folyamatot kritériumok alapján. Ennek ellenére a kis- és középvállalkozások ingyenes, nyílt forráskódú alkalmazásával teljesítik legfontosabb igényeiket. Az erősségek és gyengeségek kiértékelése, az iparági vezetők áttekintése és a különféle kutatócégek CRM-rendszereinek értékelését elemezve a következő alkalmazásokat választottuk:

1. Apptivo - Ez egy felhőalapú CRM, amely funkciókkal rendelkezik a kapcsolatok szervezésére, a projektmenedzsmentre és a pénzügyi tranzakciók nyomon követésére. Az ingyenes verzió három felhasználóra korlátozódik, és 500 MB memória kapacitással rendelkezik. Az ingyenes verzió főbb jellemzői az értékesítés, a kapcsolatok, a lehetőségek és a lehetséges ügyletek kezelésére szolgáló eszközök. Az Apptivo felhasználók projektmenedzsment eszközöket is használnak, ideértve a számlázást, a munkamegrendeléseket, az értékeléseket és a megrendeléseket. Az ingyenes verzió tartalmazza a szabványos jelentéstételt, a keresési funkciókat, valamint a feladatok és találkozók automatikus értesítését. A harmadik féltől származó integrációk fizetős verziókban érhetők el, amelyek havi 8 dolláronként kezdődnek minden felhasználó számára. Az Apptivo alkalmazásokat kínál Android és iOS eszközökre is.
2. A Bitrix24 megbízható CRM opció azoknak a szervezeteknek, amelyek eszközkészletet keresnek a projektmenedzsmenthez, az együttműködéshez és a marketing erőfeszítések támogatásához. A Bitrix24 ingyenes verziója 12 felhasználóra és 5 GB adattárolásra korlátozódik. A Bitrix célja, hogy a legtöbb üzleti műveletet egy platformon hozza létre. A felhőalapú CRM legfontosabb jellemzői a projektmenedzsment eszközök, például a tartalom megosztása, az üzenetküldés, az időkezelés, a feladatok és a kommunikáció streamingje társadalmi stílusban. A CRM rendszer funkcióinak automatizált folyamatai, például az értesítések, a támogató jelentések és a csoportos vagy beszélgetési előfizetések, segíthetnek a társaságoknak az előrehaladás nyomon követésében és a bekövetkező lehetőségek megtervezésében több környezettel. A lehetőségeket harmadik féltől származó integrációk révén javíthatjuk, és a produktívabb szolgáltatások havi 39 dollárból kerülnek felhasználásra 24 felhasználó számára. A Bitrix24 alkalmazásokat kínál Android és iOS eszközökre.
3. Hubspot CRM - Ez egy teljes körű rugalmas megoldás, amely magában foglalja a modern CRM rendszer összes alapvető funkcióját, amelyek példái között szerepel a kapcsolatkezelés, a potenciális ügyfelek nyomon követése és az ügyletek lezárása. A Hubspot sok kisvállalkozás körében népszerű, mivel elegendő funkciót és funkcionalitást kínál a nulla költségű marketing és értékesítési műveletek javításához.A Hubspot ingyenes verziója korlátlan számú felhasználót tartalmaz, akár 1 millió névjegyzékből álló adattárházat, határidők és hirdetési időszakok nélkül. A Hubspot kapcsolattartási és vezetői menedzsment eszközei lehetővé teszik a felhasználók számára az információk azonnali összegyűjtését az adatbázisban felsorolt ​​vállalkozásokról, ideértve a személyzet és a társadalmi profilokat is.

A szoftvert úgy tervezték, hogy a teljes értékesítési folyamatot kezelje, tehát automatikusan nyomon követi a fogyasztókkal való e-mailt, közösségi hálózatokat, telefonhívásokat és találkozókat. A felhőplatform intuitív irányítópulttal van ellátva, amely valós idejű jelentéseket tartalmaz a menedzsment minőségéről, és a felhasználók optimalizált céloldalakat hozhatnak létre, hogy értékes potenciális ügyfeleket vonzzanak. Ez az ügyfél CRM rendszer-kiegészítés további fizetett opciókat tartalmaz. A Hubspot úgy konfigurálható, hogy beépíti a Google, a Microsoft és még sok más szolgáltatót. Ez Android és iOS eszközökre is elérhető, fejlettebb funkciókkal, havonta 50 dollár felhasználónként.

Egyszerű és kiemelkedő fejlesztés a nagyvállalatok számára

Meg kell vizsgálnunk az Insightly rendszert is. Ez egy CRM platform, amely a szervezetek kapcsolatainak, értékesítésének és projektjeinek kezelésére szolgál, de az ingyenes verzió két felhasználóra korlátozódik: 2500 névjegy és 200 MB adattárolás. A felhőprogram részletes áttekintést nyújt a felhasználókról a kapcsolatokról, ideértve a háttér, az interakció előzményeit, a fontos dátumokat és a feladatokkal vagy az értékesítési lehetőségekkel kapcsolatos egyéb információkat. A Ins Insight legfontosabb szolgáltatásai tartalmazzák a feladatkezelő eszközöket, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy határidőnként nyomon kövessék, mérföldköveket és feladatokat hozzanak létre, automatikus riasztásokat állítsanak be és nyomon kövessék a levelezést.

Itt figyelheti az e-maileket, automatikusan létrehozhat bármilyen kapcsolattartó közösségi hálózati fiókjait, valamint a saját jelentési dokumentumait és diagramjait, hogy részletesebb képet kapjon a szervezetekről az ügyfelekkel való kapcsolattartásukról. A felhasználók kibővíthetik képességeiket, különféle harmadik féltől származó szolgáltatásokkal integrálva, de egyes lehetőségek csak azoknak az ügyfeleknek érhetők el, akik fizetős csomagra frissülnek. A kibővített tervek havonta 29 dollár / felhasználó.

Az Insight Android és iOS eszközökhöz is kínál alkalmazásokat. Ez volt a világ legnagyobb nyílt CRM a piacon, de a cég már nem ad ki új verziókat. Ennek ellenére az Insightly továbbra is letölthető, és nagy értékesítési komplexumok fejlesztőinek szól. A fő vevők a vállalatok, ahol az elszámolást automatikusan végzik.

Fejlett elemzési és számviteli rendszerek az üzleti stratégiák számára

A SuiteCRM egy ingyenes, nyílt forráskódú, önálló alternatíva a SugarCRM számára, amely új szolgáltatásokkal és folyamatos támogatással tovább növekszik. Ez a világ legnépszerűbb szoftvere, több mint 4 millió felhasználóval, 800 000 letöltéssel és 87 000 tagú fejlesztői közösséggel. A SuiteCRM alapvető CRM rendszerei önkiszolgáló portálokat tartalmaznak, amelyek a szervezetek számára az interaktív ügyfélszolgálat egyedülálló módszerét biztosítják. A felhasználók emellett készíthetnek értékesítési folyamatok modelleit, rugalmasan modellezhetik az üzleti folyamatokat, kezelhetik a szerződéseket és sablonokat készíthetnek az ügyfelek számára.

A SuiteCRM, összehasonlítva más típusú CRM rendszerekkel, tartalmaz egy ROI számológépet és egy robusztus e-mail kampánymodult, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy egyetlen irányítópulton tervezzék, elemezzék és nyomon kövessék a feladatokat. A kiemelkedő funkciók közé tartozik a harmadik féltől származó integrációk széles választéka, fejlett elemzés és előrejelzés, valós idejű értesítések és átfogó projektmenedzsment eszközök a potenciális ügyfelek számára.

A felhasználók testreszabhatják platformjukat a Zoho API segítségével harmadik fél szolgáltatásaival történő szinkronizálás révén. A Zoho CRM egy felhőplatform, amely alkalmazásokat kínál Android és iOS eszközökhöz. A további és továbbfejlesztett szolgáltatások havonta 12 dollárt fizetnek felhasználónként. A CRM rendszerek ilyen érdekes értékelését az összes szoftver fő előnyeinek tanulmányozásával állítják elő.

Mikor szükséges a rendszernek a teljes újraindítás?

Figyelembe véve az erőforrások valóságát, mikor van értelme frissíteni a CRM-megoldást? Íme néhány jel, hogy a jobb eredmények elérése érdekében javítania kell a CRM rendszerét. Meglepő módon a műszaki problémák nem mindig a legfontosabb okok.

1. A belső CRM törékeny és vállalati erőforrásokat fogyaszt. A különféle CRM-termékek általánossá váltak, és sok cég kifejlesztette saját CRM-megoldásait. Az erős ajánlatok növekedése és a rugalmasság iránti igény azonban "lyuk" azok számára, akik mindent egyszerûen akarnak megszerezni egy vásárlással.
2. Az új értékesítési útmutató új CRM prioritásokkal rendelkezik. A CRM rendszerek elemzése kimutatta, hogy a személyzet változásai, különösen a végrehajtó szinten gyakran felgyorsítják a szoftver adatok cseréjének szükségességét.
3. A standard jelentések elkészítése a semmiből több napot vesz igénybe. Ez nem kritikus, de amint éves jelentést kell készítenie, az erőforrások lecsökkennek, a rendszer túlterhelt. Bizonyos mutatók visszaállításához szükséges „menteni” sablon űrlapokat.
4. A CRM menedzsment hiányzik vagy nem hatékony. Nagyobb vállalkozások számára a rendszer üzemeltetése gyorsan második feladattá válik. Egyes szervezetek bizonyos alkalmazottakhoz való hozzáférést korlátozzák az alkalmazottak hozzá nem értése miatt.

A problémák nem csak a CRM tőkeszolgáltatásokba történő befektetés okai. Az új adatforrások más képességeket is nyújthatnak, és a CRM-eket az CRM rendszerek új módban való használatának kihasználása érdekében néha frissíteni kell. Így a vezetés képes lesz új jövedelmi szintet elérni, csökkentve ezzel a költségeket és az időt. És ez a legértékesebb erőforrás, amelyet nem lehet pénzre cserélni.