Verschillende bedrijven, evenals individuele ondernemers, hebben af en toe te maken met een probleem als klachten van klanten. Soms nemen dergelijke klachten de vorm aan van een klacht.
Wat is een klacht?
Deze term wordt gebruikt om een verklaring te definiëren betreffende de tekortkomingen van het gekochte product en de daaropvolgende compensatie voor de resulterende verliezen. Simpel gezegd, we hebben het over een claim, een klacht die ontevredenheid uit. Een klacht is een term die voornamelijk wordt gebruikt door rechtspersonen.
Een dergelijke klacht kan worden aanvaard als er gronden zijn om deze in te dienen (onvolledigheid en productdefecten) en wordt ingediend met behulp van de relevante handelingen.
Een klacht kan worden afgewezen als de staat van het product in verband waarmee de klacht is ingediend, te wijten is aan onjuist gebruik, evenals wanneer de aangegeven gebreken niet werden bevestigd tijdens een aanvullend onderzoek.
Gemeenschappelijke claims
Een klacht is een klacht die verschillende vormen kan aannemen, en elk van hen loopt risico door een ondernemer of bedrijf in de bedrijfsvoering. Dus, de belangrijkste categorieën klachten:
1. Claims op het bedrijf. We hebben het over klachten over bepaalde beloften, verpakking van goederen, after-sales service, reclame, enz. De aanwezigheid van dergelijke klachten stimuleert het best het niveau van diensten, service en promotie van de goederen op de markt als geheel.
2. Klachten over service. In dit geval verwijzen we naar claims met betrekking tot onjuiste behandeling van werknemers van het bedrijf met klanten en verschillende services.
3. Claims op het product. Dergelijke klachten zijn gericht op compensatie in geval van niet-overeenstemming van de goederen met de opgegeven kwaliteit of eigenschappen.
Contractclaim
Een contractklacht is een klacht die is gebaseerd op niet-naleving van contractvoorwaarden. Dit kan het leveren van bepaalde diensten zijn tegen een vergoeding die niet overeenkomt met het aanvankelijk aangegeven niveau of formulier. De contractant heeft op zijn beurt het recht om een klacht in te dienen als de klant de uitgevoerde diensten niet tijdig heeft betaald.
Er zijn ook claims onder het leveringscontract. In dit geval hebben we het over de verkoop van bepaalde producten. Dit soort klachten kan worden ingediend onder de volgende omstandigheden:
- de kwaliteit van de geleverde goederen voldoet niet aan de vereiste;
- betaling of levering van producten is te laat;
- de complete set goederen is kapot.
Dergelijke overtredingen zijn beladen met de betaling van een boete of weigering van de goederen.
Het is de moeite waard om te overwegen, rekening houdend met informatie over klachten, dat dit claims zijn die kunnen worden gedaan op basis van een contract. In dit geval eindigt het allemaal met een penalty. Een dergelijk resultaat is mogelijk als de aannemer de vereiste hoeveelheid werk niet heeft voltooid of dit op een kwaliteitsniveau heeft gedaan dat niet aan het contract voldoet. Van zijn kant kan de klant een boete betalen als hij het werk niet op tijd betaalt.
Zoals u ziet, is een klacht een hulpmiddel om de belangen van twee partijen bij een contract te beschermen.
Hoe een klacht indienen
In de meeste gevallen wordt een dergelijke claim opgesteld in de vorm van een handelsbrief, waarin de kern van de klacht gedetailleerd wordt beschreven. Zoals hierboven vermeld, is het doel van een dergelijke claim om schadevergoeding te verhalen, dus u moet deze correct uitvoeren. Aangezien er verschillende situaties kunnen voorkomen, is er geen enkele vorm van klacht.
Niettemin zijn er bepaalde regels die zullen helpen om het competent te maken:
- adres en naam van de onderneming;
- gronden voor het indienen van een claim (contract, garantieverklaring, enz.);
- essentie van de klacht (het is noodzakelijk om de schending of het feit van het huwelijk nauwkeurig te beschrijven);
- bewijs;
- vereisten van de persoon die de klacht heeft ingediend (extra levering van goederen, vervanging, afschrijving, beëindiging van het contract, terugbetaling van het betaalde bedrag en andere soorten schade).
De claim moet aangetekend worden verzonden met ontvangstbevestiging. De brief zelf moet vergezeld gaan van documentatie die het feit van overtreding bevestigt (het feit dat de goederen niet aan de kwaliteit of de resultaten van het onderzoek voldoen, vervoersdocumenten, enz.).
Het is zinvol om de klacht te bestuderen in het kader van het onderwerp "Klacht - wat is dit?"
Afdeling claims
Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft werknemers wiens verantwoordelijkheden een competente reactie op de ingediende claims omvatten.
Tegelijkertijd is er een bepaald schema van acties dat moet worden gevolgd om de relaties met klanten voort te zetten na het indienen van een klacht van hun kant.
Allereerst hoeft u geen excuses te maken, omdat dit niet relevant is. De tweede regel die aandacht verdient: geen extra informatie. Het maakt de klant eigenlijk niet uit waarom de contractbreuk heeft plaatsgevonden, het belangrijkste is dat de ontvangen schade wordt vergoed.
De klachtenafdeling is in feite specialisten die competent werken met de emotionele en rationele component van de claim van de klant. Dat wil zeggen, hun taak omvat niet alleen een daadwerkelijke vergoeding voor de ontvangen schade, maar ook een vergoeding voor emotionele negativiteit. Dit is precies wat onmiddellijk na het accepteren van de klacht moet worden gedaan.
Hoe claims af te handelen
Het eerste feit dat moet worden erkend, is dat klachten een positieve factor zijn bij het werken met klanten. Het is dankzij hen dat het bedrijf gebreken kan zien in het proces van het organiseren van de levering, productie en onderhoud die moeten worden aangepakt. Door dergelijke nadelen te identificeren, kan het bedrijf nog meer geld verdienen. Daarom mogen claims niet als een negatief fenomeen worden behandeld.
Een tweede belangrijk principe met betrekking tot de behandeling van klachten is aantonen van begrip van het probleem van de klant. Met andere woorden, hij moet het gevoel hebben dat hij positief en met respect wordt behandeld voor de poging om de schade die hij heeft ontvangen, goed te maken. De klachtenhandeling is een stap in de richting van verdere, productievere samenwerking. En een dergelijk initiatief moet dienovereenkomstig worden gereageerd.
Als het derde principe van de correcte verwerking van claims, is het de moeite waard om het vermogen te definiëren om goed te luisteren en snel de essentie van de klacht te begrijpen. Bovendien moet de klant het gevoel hebben dat de aandacht van het bedrijfspersoneel op hem is gericht. Dit betekent dat het zinvol is om verduidelijkende vragen te stellen en deze moeten positief klinken.
Wanneer u communiceert met een klant, is het belangrijk ervoor te zorgen dat deze niet op de hoogte is van commerciële informatie. Daarom, als een onervaren werknemer de zaak aanneemt, moet hij uitleggen wat hij precies moet zeggen en welke beperkingen hij moet volgen.
Naast communicatietechnieken is het belangrijk aandacht te besteden aan de juistheid van de claim. Medewerkers van het bedrijf moeten op hun beurt hun eigen vragenlijst invullen, waarin alle facetten van de claim van de klant en bovendien die van de partner worden vastgelegd.
uitslagen
Degenen die met klachten werken, moeten begrijpen dat een klacht eigenlijk feedback is van de partner of de koper. Daarom is het in dit stadium belangrijk om professionaliteit en een hoog serviceniveau te tonen bij het verwerken van klachten.
