Consumenteneigenschappen van goederen en diensten: kenmerken, classificatie, kwaliteit

Het doel van merchandising, commerciële, marketingactiviteiten zijn goederen en diensten. Hun basale consumenteneigenschappen zijn een belangrijk aspect van de studie en verbetering van de productie. Beoordeling probleem product kwaliteit en services hangen nauw samen met het bepalen van de lijst met hun eigenschappen en kenmerken.

Het concept van goederen en diensten

Een product is een complex multidimensionaal fenomeen; in zijn meest algemene vorm wordt het opgevat als een product dat wordt geproduceerd in het kader van menselijke activiteiten voor verkoop of ruil. De opkomst van goederen wordt geassocieerd met het oudste type communicatie tussen mensen die overschotten van verschillende producten en producten voor anderen hebben uitgewisseld. In zekere zin kunnen we zeggen dat het product de bron van beschaving is, want met de uitwisseling begint de verbetering van de productie met als doel de kwaliteit en productiviteit te verhogen. Marketing vult het begrip van het product aan met een aspect als het vermogen om aan bepaalde behoeften te voldoen. Het belangrijkste kenmerk van het product is de aanwezigheid van speciale functies. Elk kenmerk van consumenteneigenschappen van een product leidt steevast tot een oplossing voor het probleem van de beoordeling van de kwaliteit ervan.

Een dienst is een immaterieel goed dat door een persoon wordt geproduceerd om aan de behoeften van een ander te voldoen. Er is veel gemeen tussen een product en een service. Hoewel er aanzienlijke verschillen zijn: de service is ongrijpbaar, inconsistent, onlosmakelijk verbonden met het onderwerp van de levering en niet bewaard. En het belangrijkste verschil tussen de goederen en diensten is de materialiteit van de eerste en de immaterialiteit van de tweede. Al deze functies bemoeilijken de beoordeling van de kwaliteit van de geleverde dienst aanzienlijk. Als de consumenteneigenschappen van producten kunnen worden beoordeeld aan de hand van objectieve fysieke criteria, veroorzaakt de service vaak aanzienlijke moeilijkheden bij het bepalen van de kenmerken en kwaliteit.

Product classificatie

Vanwege de enorme verscheidenheid aan goederen, is het onmogelijk om een ​​enkele consistente en uitgebreide classificatie te maken. Er zijn verschillende redenen om variëteiten en groepen producten te benadrukken.

Allereerst wordt het soort goederen bepaald door het handelscriterium, in welk geval voedsel- en niet-voedselproducten worden onderscheiden. De eerste zijn op hun beurt verdeeld in vele variëteiten. Meel en bakkerij, zuivel, vlees, vis, groenten en fruit, zoetwaren, enz. Non-food producten zijn onderverdeeld in huishoudelijke, kleding en schoeisel, olieproducten, fournituren, sieraden, elektrische goederen, enz. Het type goederen wordt ook gemarkeerd door seizoensgebondenheid van hun consumptie: seizoensgebonden en niet-seizoensgebonden.

Afhankelijk van de markt zijn er industriële en consumptiegoederen. De eerste zijn bedoeld voor gebruik bij de productie, de laatste zijn ontworpen om aan de behoeften van eindgebruikers te voldoen. Industriële producten omvatten variëteiten zoals grondstoffen, componenten, productie- en hulpmaterialen, halffabrikaten, onroerend goed en kapitaalgoederen, evenals diensten. Consumptiegoederen worden meestal geclassificeerd, rekening houdend met het consumentengedrag bij aankoop. Traditioneel worden dergelijke variëteiten onderscheiden als consumptiegoederen, langetermijngoederen en producten van zorgvuldige keuze, statusgoederen en passieve goederen.

Serviceclassificatie

Functies van services en hun significante verschillen van elkaar maken het onmogelijk om redelijk te maken classificatie van diensten. Traditioneel zijn ze onderverdeeld in gebieden waarin ze zich bevinden. Het is dus gebruikelijk om medische, passagiers-, sport-, educatieve, informatieve, bank-, juridische, beveiligings-, veterinaire diensten uit te kiezen, evenals diensten op het gebied van catering, schoonheid, reparatie, onderhoud van reinheid en onroerend goed.

kenmerken van

Aanzienlijke verschillen in goederen en diensten leiden ertoe dat bij het evalueren en beschrijven van deze of die kenmerken van toepassing zijn. Goederen worden meestal geëvalueerd aan de hand van kwantitatieve en kwalitatieve kenmerken. In de theorie van de goederenwetenschap wordt een kwalitatieve classificatie van producten uitgevoerd volgens de volgende criteria:

• Assortiment kenmerken. Goederen worden meestal toegewezen aan bepaalde groepen in overeenstemming met het doel, functionele kenmerken. De groep “olie” omvat bijvoorbeeld verschillende producten zoals groente, boter of ghee.
• Kostenkenmerk. De prijs van een product bestaat uit verschillende componenten en is een criterium voor de evaluatie ervan door consumenten en ondernemers. Met deze parameter kunt u het product toewijzen aan een specifieke kostengroep: economy-segment, premium-segment of luxe. De kwantitatieve kenmerken van de goederen omvatten dimensionale en massa-eigenschappen (lengte, volume, enz.), Sterkte, verpakking.

Er zijn ook consumentenkenmerken van het product, zoals merk, imago, bekendheid, een reeks criteria voor het evalueren van een product door een koper: betrouwbaarheid, duurzaamheid, winstgevendheid en andere.

Bij het beoordelen van de consumenteneigenschappen van diensten, moet worden opgemerkt dat de unieke kenmerken ervan zijn:

• Ongrijpbaarheid. Het is niet voelbaar, alleen de resultaten zijn zichtbaar. Tegelijkertijd maakt immaterialiteit het niet mogelijk om het eigendom van de service vast te stellen; u kunt het resultaat kopen, maar niet de bron.
• Nesokhranyaemost. Services kunnen niet worden verzameld of opgeslagen voor toekomstig gebruik, maar hun resultaten kunnen voldoening geven aan een behoefte voor een zeer lange tijd, wanneer ze zelf niet langer worden geleverd.
• Variabiliteit van kwaliteit. De geloofwaardigheid of kwalificatie van de dienstverlener kan geen garantie zijn voor een goede service, bovendien kan de beoordeling van de kwaliteit tussen de partijen bij het contract verschillen. Een nagelontwerp kan bijvoorbeeld voor de meester van hoge kwaliteit lijken, maar de klant vindt het niet leuk.
• Onafhankelijkheid van de dienstverlener en de consument. De levering van de dienst en het verbruik ervan vallen meestal in de tijd samen en kunnen niet plaatsvinden zonder de deelname van beide partijen aan het contract. Een kapper kan dus geen service verlenen aan een afwezige persoon.

Benaderingen van consumentengoederen

In de goederenwetenschap wordt het concept van consumenteneigenschappen geassocieerd met de definitie van betrouwbaarheid en kwaliteit van goederen. Hierdoor is het gebruikelijk om de objectieve kenmerken van producten te begrijpen die zich manifesteren in het consumptieproces, waardoor de koper aan verschillende dringende behoeften kan voldoen. In de breedste zin van het woord worden consumenteneigenschappen gelijkgesteld met nut, waarvoor de koper klaar is om de overeengekomen prijs te betalen. Als de eigenschappen van de goederen zich goed lenen voor evaluatie en worden voorgeschreven in de bijbehorende nomenclatuur, zijn de kenmerken van diensten veel moeilijker te evalueren en kan het moeilijk zijn om uniforme evaluatiecriteria te ontwikkelen. Deze functie wordt uitgevoerd door verschillende normen die zijn ontwikkeld door zowel overheidsinstanties als industriële afdelingen.

In marketing is een speciale benadering ontwikkeld voor de definitie van consumenteneigenschappen. In dit geval worden consumenteneigenschappen opgevat als de criteria aan de hand waarvan de consument van een product of dienst de kwaliteit beoordeelt. Ze kunnen niet alleen objectief zijn, maar ook subjectief, emotioneel, in dit geval praten onderzoekers over waargenomen kwaliteit. De waargenomen eigenschappen van de dienst zijn gebaseerd op de behoeften van de koper, op zijn persoonlijke voorkeuren en stereotypen, op ervaringen uit het verleden bij het verkrijgen van diensten, op externe en interne communicatie.

Consumenteneigenschappen van goederen

De consument evalueert de consumenteneigenschappen van de producten aan de hand van de volgende parameters:

• Productcategorie De koper, die zijn behoefte wil bevredigen, wordt in de eerste fase bepaald met de algemene categorie van het product. Hij heeft bijvoorbeeld een computer nodig om te werken. Hij zal kiezen tussen een stationair apparaat, laptop of tablet, terwijl hij een lange lijst met vergelijkingen van deze opties heeft. Het type product speelt hier een beslissende rol in de richting van verder zoeken naar informatie. Ook verwijst de merkkeuze naar de categoriecategorie. Dus, bij het kopen van zout, denkt de consument zelden aan zijn fabrikant, en wanneer u een computer koopt, wordt het merkprobleem veel belangrijker.
• Price. Een belangrijke parameter, die niet alleen wordt geassocieerd met consumentenbronnen, maar ook met zijn status, kwaliteitsgarantie.
• Functionele kenmerken. De consument beschouwt de aankoop altijd in relatie tot zijn behoeften: hoe volledig en economisch dit product aan deze behoefte kan voldoen. En hoe complexer de behoeften, hoe langer de levensduur van het product en hoe hoger de prijs, hoe groter de lijst met functionele criteria.
• Het plezier van de aankoop. Gewoonlijk beseft de consument niet dat hij niet alleen streeft naar het verwerven van goederen, maar ook naar het halen van emotionele tevredenheid uit dit proces. Plezier van de aankoop en het resultaat is een zeer belangrijk criterium. Dus, het kopen van schoenen in een mooie, modieuze winkel, ervaart het meisje emotionele tevredenheid van de service en omgeving, en vervolgens zal ze graag anderen vertellen over waar ze ze heeft gekocht. Maar de aankoop van dezelfde schoenen op de markt levert meestal geen plezier op, behalve een aangename prijs.
• Kwaliteit. Het moeilijkste criterium dat de consument uitgebreid evalueert, samen met de vorige parameters, gericht op objectieve indicatoren die in de grondstoffenwetenschap worden geaccepteerd.

Service-eigenschappen

Beschrijvend de consumenteneigenschappen van de dienst vanuit het oogpunt van de keuze van de consument, moet worden gezegd dat hij in dit geval in veel opzichten dezelfde criteria hanteert als bij de beoordeling van goederen. Dit is prestige, en prijs, en categorie, en plezier. De specifieke kenmerken van de dienst doen hem echter aan speciale eigenschappen denken. Deze omvatten het imago van de dienstverlener, ervaringen uit het verleden (van hun eigen en / of referentiegroepen), de mogelijke gevolgen van het ontvangen van een service van hoge of lage kwaliteit.

In de goederenwetenschap is het gebruikelijk om de volgende consumenteneigenschappen van de aangeboden diensten te onderscheiden:

• Betrouwbaarheid. De service wordt beoordeeld door de stabiliteit van het resultaat, dat stabiel is met betrekking tot externe interferentie en omstandigheden.
• Functionalisme. De dienst moet voldoen aan de behoeften, bij voorkeur met betrekking tot hun hele complex.
• De reputatie van de dienstverlener. Deze parameter omvat professionele training van het personeel van het bedrijf, de beschikbaarheid van de benodigde hoogwaardige apparatuur en de naleving van sanitaire eisen en veiligheidsnormen.

Classificatie van consumenteneigenschappen

Goederenonderzoekers, die de soorten consumenteneigenschappen van goederen en diensten benadrukken, zijn gebaseerd op de volgende factoren:

• Ergonomisch. Het is belangrijk dat een product of dienst comfortabel en plezierig in gebruik is. Verpakking en uitrusting moeten rekening houden met de fysiologie en fysieke parameters van de koper. Ook moet de consument psychologisch comfort ervaren bij het gebruik van het product en bij het ontvangen van de service.
• Functionaliteit. Goederen en diensten moeten aan specifieke behoeften voldoen. De meest voorkomende hiervan zijn fysiologisch en sociaal. Goederen en diensten moeten energetisch en biologisch waardevol zijn, ze moeten ook inherent sociaal belangrijke eigenschappen hebben, die worden geëvalueerd door uiterlijk, kwalificatie, vermogen om uitgebreid aan verschillende behoeften te voldoen.
• Esthetische.Het product of de dienst moet voldoen aan de behoefte van de koper aan schoonheid.
• Betrouwbaarheid. Het is belangrijk voor de consument dat het product of de service lang zijn functionele doel en vermogen behoudt om aan de behoeften te voldoen. Betrouwbaarheid als productkenmerk omvat indicatoren zoals duurzaamheid, houdbaarheid, onderhoudbaarheid, betrouwbaarheid.

Het concept van de kwaliteit van goederen en diensten

Beoordeel de consumenteneigenschappen van goederen en diensten om hun kwaliteit en relevantie te bepalen. Goederenonderzoek beoogt de optimale set van dergelijke eigenschappen te identificeren. Dit concept wordt door specialisten en consumenten anders geïnterpreteerd. In het eerste geval is de kwaliteit van de goederen een kwantitatieve indicator van consumenteneigenschappen die voldoen aan de behoeften en objectieve parameters zijn. Ten tweede is kwaliteit vaak een subjectieve, zelfs filosofische, categorie. Consumenten waarderen kwaliteit vaak door hun verwachtingen en percepties.

Kwaliteitsindicatoren zijn de volgende eigenschappen en kenmerken van goederen en diensten:

• Verschijning. Voor een product zijn dit kenmerken van de verpakking of het product zelf. Voor een dienst is dit het type personeel en de locatie van de voorziening.
• Functionele kenmerken.
• Betrouwbaarheid en duurzaamheid.
• Milieuvriendelijkheid.

In de goederenwetenschap is het gebruikelijk om de kwaliteitsindicatoren van goederen en diensten te classificeren volgens criteria als doel, betrouwbaarheid, esthetiek, ergonomie, milieuvriendelijkheid en veiligheid. Om de kwaliteit van de service te beoordelen, worden aanvullende indicatoren geïntroduceerd, zoals de hoeveelheid apparatuur voor het leveren van de service, de kenmerken van het serviceproces en de naleving ervan op technologische normen, de duur en betrouwbaarheid van de serviceresultaten, waardoor de klant wordt geïnformeerd over de kenmerken van het serviceleveringsproces.

Kwaliteitsbeoordeling

Aangezien de kwaliteit van de goederen een objectieve indicator is, moet deze worden gemeten. Traditioneel vindt kwaliteitsbeoordeling plaats van de consumenteneigenschappen van een product of dienst. Er zijn verschillende methoden om deze indicator te bepalen:

• Expert. In dit geval zijn speciaal opgeleide mensen betrokken bij het beoordelingsproces, die auditvaardigheden hebben en speciale kennis hebben.
• Consumer. Hiervoor worden verschillende klantonderzoeken uitgevoerd, die hun gedrag volgen, interviewen.
• Sensory. In dit geval worden de objectieve externe kenmerken van het product beoordeeld: geur, uiterlijk.
• Fysico-chemische analyse. Deze methode is van toepassing voor het beoordelen van de kwaliteit van niet alle producten, meestal wordt het gebruikt voor voedselonderzoek.

Kwaliteitsborging is een belangrijk onderdeel van het werk van het bedrijf, meestal worden de criteria voor de evaluatie voorgeschreven in speciale documenten.

Consumentennomenclatuur

Consumentengoederen en -diensten moeten aan veel normen en eisen voldoen, kwaliteitscontrole wordt zowel door de onderneming zelf als door speciale bevoegde instanties uitgevoerd.

Internationale standaard (ISO) definieert kwaliteit als een uitgebreide lijst met eigenschappen en kenmerken van een product of dienst. Gewoonlijk wordt het opgenomen in het bereik van consumenteneigenschappen en is het een lijst met eigenschappen van één product of groep vergelijkbare producten of diensten. Om de nomenclatuur samen te stellen, is het noodzakelijk om het product te bestuderen, een gedetailleerd register van zijn eigenschappen op te stellen en een lijst te bepalen van de belangrijkste en meetbare kenmerken die objectief kunnen worden beoordeeld. De nomenclatuur van consumentenindicatoren voor de kwaliteit van goederen en diensten moet overeenkomen met de lijst van hun belangrijkste eigenschappen.