Consumentenrechten bij het retourneren van goederen. Hoe wordt de retour van de bestelde goederen gemaakt?

Het komt voor dat een koper, die haastig jeans of een stijlvol jasje heeft gekocht dat hij leuk vond in de uitverkoop, ontdekt dat hij thuis iets nieuws probeert, dat de kleding helemaal niet bij hem past. Is het realistisch om de goederen voor hetzelfde te ruilen of zelfs het betaalde bedrag terug te geven? De zaak is geen garantie - de kleding is in perfecte staat. Beide kunnen bovendien op volledig legitieme gronden worden gedaan.

Eerst bestuderen we het aspect met betrekking tot de uitwisseling van goederen.

De wet beschermt consumentenrechten

De rechten van de koper bij het retourneren van de goederen en de daaropvolgende vervanging ervan door een analoog met geschiktere kenmerken worden beschermd op het niveau van de federale wetgeving.

Dit is een bekend feit (praktisch), maar niet alle burgers (en verkopers) zijn zich bewust van de individuele nuances van de bijbehorende rechtshandeling.

De federale wet inzake de bescherming van consumentenrechten verplicht de eigenaren van verkooppunten om goederen te accepteren en uit te wisselen, zelfs als ze van vrij goede kwaliteit zijn, geen reparatie en vervanging door een functioneel volwaardige nodig hebben.

Er zijn voldoende gronden voor een dergelijke procedure. Het recht van de koper om de goederen te retourneren ontstaat als het door hem gekochte artikel niet aan de gewenste parameters voldoet: vorm, grootte, stijl, kleur of configuratie. De periode waarin een persoon de goederen kan retourneren, is 14 dagen. Natuurlijk zijn er een aantal wettelijke beperkingen voor het retourneren van het product. namelijk:

- de presentatie is in orde, alle fabriekszegels en andere uitwendige tekens zijn ongewijzigd;

- er is een cheque die de aankoop in een bepaalde winkel bevestigt (in sommige gevallen kunt u zonder - meer hierover later);

- de goederen niet zijn opgenomen in de lijst van goederen die niet kunnen worden geretourneerd bij wet goedgekeurd (hieronder zullen we voorbeelden van dergelijke producten bekijken).

Het enige dat u hoeft te doen, is het gekochte naar de winkel te brengen, contact op te nemen met de verkoper en hem de aanvraag in de voorgeschreven vorm te geven, tenzij de outlet-eigenaar natuurlijk zijn exemplaar geeft (meestal doen ze dat).

Sommige advocaten raden aan om een ​​kopie van het document te maken en de verkoper te vragen er een winkelstempel op te zetten (wat zou getuigen van het feit dat de aanvraag is ontvangen). Als de winkelvertegenwoordiger om een ​​of andere reden de aanvraag niet wil accepteren, moet u het document per aangetekende post met een kennisgeving verzenden. Om, indien nodig, bewijs te leveren aan Rospotrebnadzor of voor de rechtbank.

Daarna worden de wettelijke rechten van de koper van kracht. Hij kan een product kiezen met optimale eigenschappen.

Wanneer het product niet op voorraad is

Het is mogelijk dat een analoog van een vervangen product, waarvan de kenmerken geschikt zouden zijn voor de koper, tijdelijk niet op voorraad is. Wat te doen Advocaten raden opnieuw aan aandacht te schenken aan de federale wet "inzake bescherming van consumentenrechten". In zijn 25e artikel wordt gezegd dat bij afwezigheid van goederen die de koper in ruil daarvoor wil zien, er redenen zijn voor de beëindiging van het verkoopcontract.

In dit geval is de verkoper eigenlijk verplicht om het betaalde bedrag voor het product terug te geven binnen drie dagen vanaf het moment dat de koper hem bezoekt met een verzoek om de goederen te ruilen. Een andere optie is om akkoord te gaan. De verkoper, die van de koper de gewenste kenmerken van de goederen en zijn contactgegevens heeft ontvangen, kan zichzelf ertoe verplichten zijn klant onmiddellijk op de hoogte te brengen van het feit dat het juiste product wordt verkocht zodra het door de leverancier is geleverd.

Als de verkoper de rechten van de koper niet wil respecteren bij het retourneren van de goederen of ruilen, heeft de klant van de winkel het recht om een ​​klacht in te dienen bij Rospotrebnadzor, de rechtbank of het kantoor van de officier van justitie.

Items die niet kunnen worden geruild

Hierboven hebben we een aantal wettelijke beperkingen vastgesteld voor het retourneren van goederen van goede kwaliteit. De rechten van de koper worden echter ook beperkt door een speciale lijst van producten die vanwege hun operationele kenmerken niet kunnen worden uitgewisseld vanwege inconsistenties in stijl, vorm, kleur, enz. We noemen ze:

• goederen waarvan het doel is om zowel preventieve als medische procedures uit te voeren zonder naar de arts te gaan (thuis);

• artikelen voor persoonlijke hygiëne;

• parfums, cosmetica;

• kleding gemaakt van katoen, linnen, zijde, wol of synthetisch materiaal;

• producten van materialen met betrekking tot het niet-geweven type (vlechtwerk, verschillende linten, sieraden, kant);

• draden, kabels en snoeren;

• linoleum, tapijt en andere soortgelijke afwerkingsmaterialen;

• sokken, ondergoed, gebreide kleding;

• schalen, plastic dozen voor voedsel en andere goederen met een soortgelijk doel;

• waspoeders, zeep;

• agrochemische producten, pesticiden;

• meubelen;

• ringen, kettingen en andere producten die goud, zilver, platina, andere gebruiken edele metalen en edelstenen;

• auto's, aanhangwagens, motorfietsen, fietsen, kleine landbouwmachines, boten, boten met kleine verplaatsing;

• een brede groep van zogenaamde "complexe goederen" met een garantie (machines, radio-elektronica, computerapparatuur voor huishoudelijk gebruik, telefoons, faxen, elektrische gitaren, synthesizers, speelgoed, gasapparatuur, enz.);

• soorten wapens en munitie verstrekt aan de burgerbevolking;

• dieren, planten;

• niet-periodiek afdrukken.

Daarom maken we een korte samenvatting over de uitwisseling van goederen van goede kwaliteit.

1. Restituties binnen deze procedure zijn mogelijk in één geval: als de verkoper niets heeft om de goederen te vervangen op het moment van het verzoek van de koper. Of de klant beschouwt de voorgestelde opties niet als optimaal voor zichzelf. Er zijn geen andere opties waarbij de consumentenrechten van de consument een terugbetaling voor goederen van goede kwaliteit zouden inhouden.
2. Het product dat de klant voor een vervanging meebrengt, moet noodzakelijkerwijs functioneel zijn en uiterlijk zo dicht mogelijk bij de "fabriek" lijken. Zoals sommige advocaten hebben opgemerkt, houdt de wet in dat het product vervolgens aan de balie wordt teruggegeven.
3. De interactie tussen de verkoper en de kopers moet bij voorkeur worden ondersteund door schriftelijke documenten (kopie van de aanvraag, aangetekende brief).

Nu gaan we naar een andere categorie - het retourneren van goederen.

Reden van retour

We hebben hierboven bepaald dat een product van goede kwaliteit alleen kan worden geretourneerd als de verkoper niets te bieden heeft. Er zijn geen andere opties om de procedure te "verzilveren". Maar het is een heel andere zaak als een product dat in een winkel is gekocht, tekortkomingen heeft - dit is precies wat de federale wet "inzake bescherming van consumentenrechten" betekent dat het product niet functioneel is, externe schade heeft - kortom, ongeschikt voor gebruik.

Wat zijn de rechten van de consument bij het retourneren van goederen van onvoldoende kwaliteit? In overeenstemming met de wet kan een winkelklant een van de vijf mogelijke scenario's kiezen:

• akkoord gaan met een gratis reparatie;

• de kosten verlagen (een deel van het geld terugbetalen dat voor de goederen is betaald);

• vervang het product door hetzelfde, maar van goede kwaliteit;

• een analoog nemen (met toeslag of met een gedeeltelijke terugbetaling van het bedrag);

• eis een som geld voor de goederen terug.

Welke van deze opties moet prioriteit krijgen? Elke. Bovendien maken de rechten van de consument bij het retourneren van goederen van onvoldoende kwaliteit volgens de wet dat de klant van de winkel niet verplicht is om de keuze voor een bepaald scenario te motiveren. Overigens zijn alle kosten voor het transport van het te retourneren product volledig voor rekening van de verkoper.

In de regel hangt de keuze van een van de bovenstaande opties voor de uitoefening van consumentenrechten bij het retourneren van goederen af ​​van de mate van corruptie van het product. In sommige gevallen, van zijn marktbeschikbaarheid. Als iemand bijvoorbeeld de nieuwste versie van een iPhone heeft gekocht en de stad de rest van de apparaten al heeft kunnen pakken, zal hij waarschijnlijk instemmen met het repareren of vervangen van het apparaat door een nieuwe.

Wanneer de wet aan de kant van de verkoper staat

Natuurlijk zijn er ook rechten van de verkoper bij het retourneren van goederen. De winkel is alleen verplicht om de wettelijk voorgeschreven procedures uit te voeren als het product is beschadigd als gevolg van een fout van de koper. Om de juistheid van een partij te identificeren, als iedereen aandringt op hun positie, wordt het onderzoek ingeschakeld.

Nog een belangrijke nuance. De rechten van de verkoper bij het retourneren van de goederen worden betrouwbaar beschermd als de klant op het moment van aankoop van het product op de hoogte werd gebracht dat het gekochte artikel gebreken vertoont (die reden gaven om het te retourneren). Bewijs dat de winkel van tevoren heeft geïnformeerd over de relevante kenmerken van het product, kan worden geschreven in de cheque, in de documenten die bij het product zijn gevoegd.

Soms is het type outlet waar het item is gekocht van belang. In de gerechtelijke praktijk zijn er gevallen waarin de cliënt werd erkend als op de hoogte van de tekortkomingen van de goederen alleen omdat hij deze in een tweedehandswinkel kocht. En daarom werd de weigering van de verkoper om geld terug te betalen voor het product erkend als legitiem.

Ten koste van wie is de expertise?

Het belangrijkste controversiële probleem in het geval dat de aankoop- en verkooptransactie wordt geannuleerd, is het feit dat de goederen als gebreken worden erkend. Zoals we hierboven zeiden, wordt in dergelijke gevallen meestal een onderzoek uitgevoerd. En de verkoper moet ervoor betalen, omdat hij twijfelt aan de stelling van de koper. Als de resultaten van het onderzoek van de koper niet tevreden zijn, heeft hij het recht om deze via de rechtbank aan te vechten (door ter terechtzitting de bevindingen van andere gekwalificeerde deskundigen in het onderzoek van de goederen voor te stellen).

Als de experts van de verkoper vinden dat het product door de koper zelf is bedorven, moet de tweede alle kosten betalen, naast het betalen van de diensten van specialisten, ook de kosten voor het leveren van de goederen op de plaats van onderzoek. Het is mogelijk dat het bedrag van de kosten de prijs van het product overschrijdt. En daarom adviseren advocaten dat kopers de expertise gebruiken in geval van uitzonderlijk vertrouwen in hun onschuld.

Dus, wanneer moet u het geld terugsturen voor het retourneren van de goederen? We vermelden de wettelijk voorgeschreven gevallen.

1. Als het product van onvoldoende kwaliteit is, en de verkoper stemt daarmee in belangrijke tekortkomingen van de goederen heeft plaatsgevonden buiten de schuld van de koper.
2. Als het item niet functioneel is en uit het onderzoek is gebleken dat een dergelijke situatie is ontstaan ​​als gevolg van de acties van de verkoper.
3. Het is altijd mogelijk dat de rechtbank partij kiest voor de koper. Daarom is de optie reëel, waarbij het onderzoek niet ten gunste van de klant van de winkel zal zijn, maar de rechter concludeert dat het de verkoper is die het mis heeft.

Financiële nuances

In sommige gevallen ontstaan ​​er tussen de koper en de winkel, die blijkbaar zijn overeengekomen om het betaalde geld voor de goederen terug te geven, meningsverschillen over het bedrag van de retourzending. De reden hiervoor is dat het product, op het moment dat het door de klant werd gebracht, veel duurder of goedkoper is geworden. In het eerste geval vindt de koper het misschien niet leuk dat hij een kleiner bedrag bij de hand krijgt dan hij zou kunnen. In het tweede geval zal de verkoper hoogstwaarschijnlijk niet de kosten willen dragen en erop aandringen dat het product wordt geretourneerd tegen de huidige, lagere prijs.

De rechten van de koper bij het retourneren van de goederen zijn echter zodanig dat alleen hij kan rekenen op een vergoeding voor een mogelijk verschil in waarde. Dat wil zeggen, als de prijs op het moment van afwikkeling hoger is, ontvangt de koper een bedrag dat dit weerspiegelt. Indien lager - dan degene die heeft betaald.

Nog een nuance van financiële aard. Veel goederen worden tegenwoordig op krediet gekocht. Wat zijn de rechten van kopers bij het retourneren van een telefoon, computer, koffiezetapparaat, printer of waterkoker gekocht voor een banklening? De wet bepaalt dat ze niet mogen worden overtreden.Als de goederen op krediet werden gekocht en van onvoldoende kwaliteit bleken te zijn, is de winkel verplicht om niet alleen het bedrag van de klant te betalen in overeenstemming met de kosten, maar ook om de rente en gerelateerde leningskosten te compenseren.

We houden ons aan de deadlines

Hoe lang kan ik een product van onvoldoende kwaliteit meenemen naar de winkel? Hoe verhouden de rechten van de koper zich bij het retourneren van het product onder garantie? De wettelijk vastgestelde normen met betrekking tot de voorwaarden zijn als volgt.

• Retourneren van beschadigde goederen die behoren tot de categorie "technisch complex" (iets later) is mogelijk binnen 15 dagen na de datum van aankoop. Deze regel is niet van toepassing als het product zogenaamde "significante" gebreken heeft (in het kort - een volledig lelijke uitstraling en een volledig gebrek aan functies). Als de koper geen tijd heeft, zijn de regels van toepassing in overeenstemming met de garantie. Wat dit aspect betreft, is er ook een norm. Als de winkel zich ertoe verbindt reparaties onder garantie uit te voeren, maar dit langer dan 30 dagen in 1 jaar heeft gedaan, dan heeft de koper opnieuw het recht om geld terug te sturen voor de goederen.

• Teruggave van bedorven goederen die niet als "technisch complex" zijn geclassificeerd, is mogelijk binnen de periode van de vastgestelde garantie of vervaldatum (en als er geen informatie over is, binnen 24 maanden na de datum van aankoop).

• Veel kopers maken zich zorgen over de vraag: wanneer moeten ze het geld terugsturen? De wet verplicht de verkoper om dit binnen 10 dagen na de datum van het verzoek van de klant te doen.

Technische problemen

We zeiden hierboven dat de wet het enigszins moeilijk maakt om de zogenaamde "technisch geavanceerde" goederen te retourneren. Om het betaalde bedrag te retourneren, moet de koper de tijd hebben om ze binnen 15 dagen na de aankoop naar de winkel te brengen. Wat zijn deze producten? Hun lijst is als volgt:

• vliegtuigen uitgerust met een elektrische motor of een verbrandingsmotor (d.w.z. geen turboprops);
• auto's, motorfietsen en andere voertuigen die bedoeld zijn om op snelwegen te rijden en die betrekking hebben op wegcategorieën gemeenschappelijk gebruik;
• tractoren en andere landbouwmachines;
• sneeuwscooters en hun analogen;
• waterscooters met een verbrandingsmotor;
• navigatieapparaten;
• personal computers van alle soorten;
• MFP;
• sets van satelliet-tv;
• consoles voor speeltelevisie;
• Tv's, projectieschermen;
• foto- en videocamera's, apparatuur daarvoor (allemaal digitaal);
• keukenapparatuur, boilers.

Het belangrijkste criterium voor het herkennen van de techniek als "complex", dat door veel experts wordt opgemerkt, is verschillende soorten "elektronische" vulling.

Met en zonder cheque

Standaard is de teruggave van de goederen (evenals de omwisseling) mogelijk als de koper er een cheque voor indient. Consumentenrechten onder goederen terugsturen zonder cheque ze kunnen echter worden gerealiseerd als de winkel ervoor zorgt dat het product op een andere manier is gekocht.

Meestal zijn dit de getuigenissen van mensen die de koper vergezelden, en in sommige gevallen - de verkoper die de goederen heeft vrijgegeven.

Keer terug naar online

Er gelden speciale handelsregels voor aankopen in online winkels. In dit geval is de federale wet "inzake de bescherming van consumentenrechten" verbonden met een andere regelgevende rechtshandeling - "regels voor de verkoop op afstand", die zijn goedgekeurd door de Russische overheid. Volgens de wet heeft de klant van de online winkel het recht om de bestelde goederen zonder opgave van redenen en binnen 7 dagen na ontvangst van het product terug te sturen.

Maar dat is niet alles. Als de online winkel een correct ingevulde briefing over het recht van de burger om de goederen binnen de opgegeven tijd te retourneren vergeten is in de doos met het geleverde product te plaatsen, kunt u de aankoop binnen 3 maanden retourneren.

Presentatie doet er niet toe

Interessant is dat wanneer u een product van lage kwaliteit retourneert, het helemaal niet nodig is dat het een presentatie heeft.Het maakt niet uit hoe het ding eruit ziet, het belangrijkste is dat het door zijn externe tekens en functies duidelijk is dat het niet functioneel is. De verkoper verbindt zich ertoe het product te accepteren als het tekortkomingen heeft die een reden zijn om over de lage kwaliteit te praten.